服務領導力——打造優秀的服務團隊—優秀班組長管理能力提升
課程價格：認證會員(yuán)可見
課程時長：2天
上課方式：公開(kāi)課
授課講師： 何春芳
授課對象：一(yī)線銷售與服務的班組長、基層管理者
| 授課時間 | 2天 |
| 授課對象 | 一(yī)線銷售與服務的班組長、基層管理者 |
| 授課方式 | 講解+工(gōng)具+方法+訓練+點評 |
“宰相必起于州郡，猛将必發于卒伍”（韓非子），在市場競争中(zhōng)，基層的服務管理者和班組長成爲最重要的作戰要素，理應具備更多的作戰能動性和更廣的作戰半徑，以及更高效的炮火(huǒ)支援。很多服務管理者還沒有具備知(zhī)識和技能就走馬上任了，就如同不知(zhī)道如何做就已爲人妻爲人母。在實際管理服務團隊的過程一(yī)定會遇到很多的挑戰和困惑。 本課程系統解決如何做好服務管理者，如何通過領導力、影響力帶領團隊完成客戶滿意的目标。給思路、給工(gōng)具，給方法，
讓聽(tīng)得見炮聲的人呼喚炮火(huǒ)。
1、讓客戶服務的卓越理念滲透到管理者的日常工(gōng)作
2、掌握服務現場的各種管理要素的關系
3、掌握人員(yuán)管理的步驟和方法
4、掌握客戶管理的步驟和方法
5、管理者自我(wǒ)提升的方法
：第一(yī)講：定位——我(wǒ)是誰，我(wǒ)的職責
1.服務和服務管理的本質内涵
2.服務管理者的角色認知(zhī)
3.服務管理者的定位
4.服務管理的管事和管人
5.做成就優秀人才的管理者
第二講：管顧客——期望和感知(zhī)
1.客戶的價值層次
2.客戶的期望和感知(zhī)
3.服務的真實瞬間
4.管理和控制顧客的期望
5.企業運用案例分(fēn)享
第三講：管環境——環境、設備、物(wù)品
1.管理者對環境一(yī)定要敏感
2.每個人對環境都負有責任
3.服務現場分(fēn)析方法
4.持續推行5S
5.環境的預防性管理
第四講：管人員(yuán)——服務态度和技能
1.員(yuán)工(gōng)發展的不同階段及應對技能
2.如何找到具有服務導向的員(yuán)工(gōng)
3、給他們最系統全面的訓練，培養和提高員(yuán)工(gōng)的能力
4、如何盡快讓新員(yuán)工(gōng)融入？
1)歡迎你加入到大(dà)家庭，介紹團隊。
2)詢問辦理入職是否順利。
3)說明崗位職責和工(gōng)作任務。
4)探讨崗位的價值和意義。
5)分(fēn)享學習／培訓計劃達成共識。
6)前三天下(xià)班後溝通上班感受。
5、激勵：用績效杠杆管理和激勵員(yuán)工(gōng)
6、授權：讓員(yuán)工(gōng)有滿足客戶需求的權力
7、同員(yuán)工(gōng)的溝通技巧
8、員(yuán)工(gōng)的關系融洽：組織各種活動
第五講：管事件——投訴和突發事件管理
1.應對客戶投訴的步驟及技巧
2.預防是最大(dà)的工(gōng)作
3.服務挽回的策略
4.亡羊補牢的技巧
第六講：執行——服務現場管理技巧落地
1.服務就在現場
2.明确的現場管理目标
3.制定行動計劃
4.團隊的協作和内部保障
5.利用每一(yī)天，實現完美現場管理
6.走動管理
7.建立服務文化
結語
