前言：服務VS銷售

1.過度服務與過度銷售分(fēn)析

2.置業顧問的角色定位

第一(yī)講：奠定服務基調——解決顧客的好感問題

一(yī)：形象要素

1.得體(tǐ)的目光交流

2.有感染力的微笑

3.優雅挺拔的站姿

4.端莊穩重的坐姿

5.形若浮雲的走姿

6.颔首彎身間的恭敬——鞠躬

7.雙手上的點滴方便——遞物(wù)

8.手勢和引領禮

9.工(gōng)作服及職業制服的穿着規範

10.儀容禮儀的基本要求

11.練就有魅力的聲音

二、環境要素

1.破窗理論：好的環境有教育和引導人行爲的作用

2.5S管理：在無人在場時依然堅守“顧客第一(yī)”的理念

第二講：夯實服務基礎——解決顧客的信任問題

1.業務知(zhī)識和技能的範疇

2.服務的最高境界：精進自己、服務他人

3.技藝的自我(wǒ)要求：專業、精深、融會貫通

1）是專業讓你又(yòu)貴又(yòu)受人尊敬

2）你的能力要配得上你的奢望

4.如何學習和精進：拓展舒适區、1.01和0.99的區别

5.現場抽查對樓盤專業知(zhī)識賣點的掌握情況

第三講：将銷售嵌入服務流程——解決顧客的舒服問題

導入：顧客服務行爲模式：迎合、影響和掌控

一(yī)、服務行爲模式一(yī)：迎接顧客

1.迎接顧客從接聽(tīng)咨詢電話(huà)開(kāi)始：飛達四大(dà)案場錄音

2.第一(yī)聲問候的五個模闆

3.其他訪客的接待

二、服務行爲模式二：探尋和理解需求

1.如何全面掌握客戶5大(dà)必備信息？

2.如何挖掘客戶真實需求和7大(dà)隐藏需求？

3.提問的技術——問對問題

4.傾聽(tīng)的技術——我(wǒ)們不是說的太少而是說的太多

三、服務行爲模式三：給出建議和産品展示

1.提出建議：判斷客戶類型及彙總需求

2.設計體(tǐ)驗點：宜家的例子

3.強化感覺：引導客戶認同

4.贊美在人際交往中(zhōng)的神奇作用

四、服務行爲模式四：異議處理

1.房地産客戶異議分(fēn)析

讨論：客戶産生(shēng)異議，通過何種方法确認對方的是以上哪種異議，如何去(qù)處理和應對？

2.處理異議的原則

3.處理異議的技巧

五、服務行爲模式五：達成共識

1.達成共識：不管多麽微小(xiǎo)

2.成交信号的捕捉和跟進

六、服務行爲模式六：維護客戶

1.送别客戶：迎三送七原則

2.電話(huà)回訪的要點

模拟訓練

結束：銷售業績有賴服務品質、服務品質有賴團隊的系統服務能力——爲服務者提供服務