課程大(dà)綱：

第一(yī)講：過程導向VS結果導向

案例分(fēn)析：過程導向就是以客戶體(tǐ)驗爲中(zhōng)心的過程管理

1.客戶體(tǐ)驗的認知(zhī)

2.過程導向的意義 

3.标準服務流程概述

4.營銷環節的嵌入原則

第二講：标準服務流程的關鍵點行爲模式

一(yī)、客戶的信賴感與親和力的建立

1.專業可靠的職業形象

2.客戶溝通表情要求

3.肢體(tǐ)語言的關注

模拟訓練：服務動作與口令标準化演練

二、開(kāi)場差異化，讓更多回應産生(shēng)

1.常見顧客類型及應對技巧

2.用一(yī)句好的開(kāi)場白(bái)引起顧客興趣

1）說一(yī)句問候的話(huà)

2）說一(yī)句告知(zhī)店(diàn)名的話(huà)

3）說一(yī)句關心的話(huà)

4）說一(yī)句贊美的話(huà)

5）如何設計各類情景中(zhōng)的開(kāi)場白(bái)

三、旁推側引——客戶需求挖掘技巧

1.客戶的潛在需求與明确需求

2.“需求”顯性化的重要因素:動機與誘因

3.了解需求背後的購買價值觀

4.讓提問成爲營銷的“催化劑”

1）交叉使用兩種問題形式

2）根據溝通進程，把握不同的提問側重點

3）考慮顧客感受，提問時講究方法

情景演練：需求引導話(huà)術

四、産品介紹——讓更多注意力彙集

1.産品呈現策略

1）通俗化表達技巧

2）給顧客一(yī)個接受産品的理由

3）從賣點到買點

4）FABE呈現法

2.産品呈現話(huà)術模版

3.産品體(tǐ)驗的設計

4.引導顧客體(tǐ)驗，強化美好感覺

案例分(fēn)享：某銀行理财産品推薦

五、消除顧慮——客戶異議處理技巧

1.以開(kāi)放(fàng)的心态應對顧客質疑

1）認真傾聽(tīng)

2）避免陷入口舌之争

3）表現出顧客觀點的理解和感謝

2.“四管”齊下(xià)，消除顧客顧慮

1）自信

2）保證

3）感性言辭

4）專業表現

3.處理異議的情境話(huà)術模版

六、臨門一(yī)腳——跟進與成交技巧

1.價格異議的處理

2.判斷客戶的購買信息成交的時機

3.判斷成交機會的話(huà)術模版

4.提出購買建議(解決方案);

5.推動客戶成交

6.二次跟進-真正的銷售在售後

七、服務根進——讓顧客真心說謝謝

1.确認服務

2.做好售後說明

3.表達感謝

4.送别客戶：迎三送七原則

5.電話(huà)回訪的要點

第三講：網點營銷技能強化訓練

1.标準服務動作的練習

2.開(kāi)場白(bái)的模拟訓練

3.接聽(tīng)電話(huà)的模拟訓練

4.贊美顧客的模拟訓練

5.FABE介紹法的歸納演練

6.連帶銷售的模拟訓練