前言：定位

1.上門服務與銷售的沖突嗎(ma)？

2.銷售會破壞已建立的客戶關系嗎(ma)?

3.如何定位網格人員(yuán)的角色？

第一(yī)講：接聽(tīng)電話(huà)的技巧

1.接聽(tīng)顧客咨詢報修電話(huà)的程序及要點

2.電話(huà)中(zhōng)聲音的修煉

3.基本的電話(huà)禮儀

4.解答顧客問題的标準話(huà)術

情境訓練：接聽(tīng)電話(huà)模拟訓練

第二講：拜訪前的準備工(gōng)作——準備充分(fēn)、成功一(yī)半

準備一(yī)：撥打預約電話(huà)

1.撥打電話(huà)的程序和要點

2.确認拜訪時間

3.确認上門工(gōng)作内容

情境訓練：撥打預約電話(huà)模拟訓練

準備二：備料

1.準備物(wù)品清單

2.避免遺漏物(wù)品的小(xiǎo)技巧

情境訓練：不同情況下(xià)的清單列表

準備三：營銷要點

1.查閱客戶檔案

2.初步判斷客戶類型

3.準備兩種以上營銷方案

情境訓練：客戶類型及營銷方案設計

準備四：個人儀表

1.儀容儀表要點

2.形象自檢

3.儀容儀表的重要性

互動：評選優秀形象大(dà)使

準備五：準時到達

1.準時是一(yī)種品質

2.準時的小(xiǎo)技巧

3.不能準時到達的補救措施

案例分(fēn)析：小(xiǎo)王的做法活動顧客諒解

第三講：客戶拜訪工(gōng)作流程——做好服務、帶動銷售

一(yī)：禮貌開(kāi)場

1.敲門的禮節

2.良好第一(yī)印象的要點：表情和儀态

3.開(kāi)場白(bái)：問候+自我(wǒ)介紹+出示證件

4.确認客戶及服務内容

5.說明服務程序和告知(zhī)服務時間

情境訓練：開(kāi)場白(bái)模拟訓練

二、滿意施工(gōng)

1.脫鞋和套上鞋套

2.現場勘查确認施工(gōng)位置

3.放(fàng)置防塵布及打開(kāi)工(gōng)具包

4.産品的開(kāi)封及展示

5.操作過程中(zhōng)的解釋說明

6.确認施工(gōng)結果

三、演示推薦

1.演示的流程及注意事項

2.邀請顧客體(tǐ)驗、進行産品宣傳

3.問對問題，探測顧客的需求

4.産品推薦及介紹

5.處理異議促成成交

四、服務跟進

1.确認服務結果

2.留下(xià)聯系方式

頭腦風暴：如何讓顧客保留我(wǒ)們的聯系方式？

3.善意提醒

4.收拾現場、恢複原貌

5.禮貌告辭

第四講：服務團隊的協作——橫向領導力

1.做好自己是協作的基礎

2.橫向溝通是團隊協作的重要方面

3.橫向溝通的流程确保目标的實現

結束