前言：現代服務理念及服務意識

1.現代服務理念

2.卓越服務的意義

3.禮儀基本知(zhī)識

4.禮儀在标準化服務中(zhōng)的作用

備注：通過案例的方式引導

第一(yī)講：個人基本形象管理

一(yī)、服務魅力的展示——儀态禮儀

1.優雅站姿的塑造及訓練

2.得體(tǐ)的眼神禮儀

3.有感染力的微笑禮儀

1）微笑服務的涵義

2）爲什麽要微笑服務？

3）微笑的力量

4）微笑服務的要求

5）微笑訓練

6）培養陽光心态，讓我(wǒ)們笑得出來

4.端莊坐姿的塑造及訓練

5.矯健走姿的塑造及訓練

6.标準蹲姿的塑造及訓練

7.鞠躬禮訓練

8.手勢禮訓練

現場演練：教師演示、學員(yuán)演練相結合

二、服務氣場的營造——儀表禮儀

1.個人職業形象的塑造

2.商(shāng)務人士的着裝原則（TPO）

3.不同場合的着裝規範

4.男裝的規範與配飾技巧

5.女裝的規範與配飾技巧

現場點評：共性和個性問題點評并評選形象大(dà)使

三、服務風度的由來——儀容禮儀

1.儀容禮儀的基本要求

2.儀容修飾的重點

3.頭部、面部、手部的修飾

4.化妝的禮儀

現場點評：共性和個性問題點評并評選形象大(dà)使

第二講：高端規範的待客禮儀

1.稱呼禮儀

2.問候禮儀

3.介紹的藝術

4.名片禮儀

5.握手的藝術

6.遞物(wù)的禮儀

7.不出錯的座位排序

8.奉茶的禮儀

9.同乘電梯的禮儀

10.上下(xià)樓梯的禮儀

11.交往距離(lí)的把握

12.私人空間擁有權的尊重

13.送别客戶

情景模拟練習：

1.問候練習

2.介紹練習

3.遞物(wù)練習

4.握手練習

第三講：有效的客戶溝通技巧

一(yī)、電話(huà)禮儀

1.讓接電話(huà)者注意你

2.重要的第一(yī)聲

3.接聽(tīng)電話(huà)的流程及技巧

4.打電話(huà)的流程及技巧

5.短信禮節

情境練習：電話(huà)銷售模拟訓練

二、服務言談禮儀

1.言談禮儀的基本原則

2.良好的語音、準确的語感、節奏的控制

3.适當的肢體(tǐ)語言、豐富的臉部表情

4.彩虹語言

情境練習：贊美在人際交往中(zhōng)的神奇作用

三、和諧的客戶關系從心開(kāi)始

1.做一(yī)個知(zhī)禮的職業人

2.學做人、善溝通

3.人際交往禮儀規範

4.什麽是客戶異議

5.合理看待客戶投訴

6.客戶各種問題處理的原則

結束：用心服務赢得尊重