導言

1，“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？

2，“客戶投訴”VS “客戶滿意”

3，投訴對營業廳的正面意義有哪些？

4，投訴對營業廳的負面影響又(yòu)是什麽？

5，我(wǒ)在投訴處理中(zhōng)收獲什麽？--如何正确看待投訴以及投訴行爲

第一(yī)講：服務與投訴

一(yī)、客戶爲什麽對服務更加容易不滿意了？--理解投訴

1.消費(fèi)時代的變遷

2.客戶期望值的管理

二、營業廳投訴産生(shēng)的原因——找到根源

1.公司層面的原因

2.其他環節的原因

3.顧客的原因

4.營業廳員(yuán)工(gōng)的原因

三、投訴處理也是一(yī)種服務——投訴處理中(zhōng)的客戶感知(zhī)管理

1.營業廳接觸點管理

2.關鍵接觸點解讀

3.投訴處理中(zhōng)的影響客戶感知(zhī)的關鍵點

第二講：客戶投訴處理中(zhōng)的服務技能訓練

一(yī)、觀察能力訓練--觀察以探尋客戶需求

1.客戶需求的六大(dà)類型

2.觀察客戶的角度

二、傾聽(tīng)能力訓練--聽(tīng)出客戶的“弦外(wài)之音”

1.“客戶爲什麽爲少收一(yī)毛錢而投訴”——客戶的“弦外(wài)之音”

2.投訴處理中(zhōng)傾聽(tīng)的五大(dà)要點

三、投訴處理中(zhōng)提問能力訓練——提問以了解信息，掌握關注點

1.提問方式大(dà)比拼--投訴處理中(zhōng)常見的四大(dà)提問方式分(fēn)析

2.投訴處理中(zhōng)提問的四大(dà)要點

四、贊美的力量

五、積極的肢體(tǐ)語言的作用

第三講：客戶投訴處理中(zhōng)的技巧訓練

一(yī)、“對症才能下(xià)藥”——客戶分(fēn)析

1.四大(dà)客戶類型及其特點

2.四大(dà)客戶類型投訴處理要點

實例分(fēn)析：各種不同客戶的投訴處理要點

二、“客戶肚子裏的蟲子”——客戶心理研究

1.客戶心理與行爲分(fēn)析

2.想客戶之所想，才能急客戶之所急--六大(dà)客戶投訴心理分(fēn)析

三、投訴處理遵循的原則與步驟

1.營業廳投訴處理四大(dà)原則

2.營業廳投訴處理七大(dà)步驟

四、投訴處理中(zhōng)巧妙的藝術

1.隔離(lí)的藝術

2.語言的藝術

3.投訴禁忌

五、“防範于未然”--投訴的預測與防範

現場演練：不同情境下(xià)的客戶投訴處理步驟

第五講：服務補救策略

一(yī)、服務補救的價值

什麽是服務補救

案例分(fēn)析：酒店(diàn)的兩種做法對客戶滿意度的營銷

1.“服務補救”VS“投訴處理”

2.服務補救應有的三大(dà)觀點

3.服務補救兩大(dà)原則

4.服務補救以減少投訴并能留住忠誠客戶

第六講：訴處理高手是如何煉成的？--如何提升投訴處理能力

一(yī)、内心強大(dà)，情緒穩定

二、修煉内功：不能解決問題很可能是解決問題的知(zhī)識與方法在自己的知(zhī)識圈以外(wài)

三、快樂工(gōng)作

1.關注自己的情緒

2.如何建立陽光心态

3.快樂是自己選擇的結果

4.快樂服務的元素

四、尋求同事和領導的幫助也善于幫助他人

結語