課程大(dà)綱：

前言思考 

1.顧客來營業廳想得到什麽樣的體(tǐ)驗？ 

2.營業廳服務與銷售的沖突嗎(ma)？

3.銷售會破壞已建立的客戶關系嗎(ma)?

4.如何對營業廳和服務人員(yuán)的角色進行定位？

案例分(fēn)析：營業廳的小(xiǎo)李和小(xiǎo)王工(gōng)作的問題在哪裏？

第一(yī)講：将銷售嵌入标準化服務流程

第一(yī)步：美妙接待——樹(shù)立顧客的好感

思考：哪些要素影響顧客的第一(yī)印象？

一(yī)、環境

1.破窗理論：好的環境有教育和引導的作用

2.環境的整理整頓，讓顧客看到規範

3.工(gōng)具物(wù)料的清潔清掃，讓顧客體(tǐ)驗尊重

二、微笑

1.微笑在服務中(zhōng)的意義

2.如何微笑才能打動人

案例和視頻(pín)結合：側重情緒的疏導

三、問候

1.問候語的不同情境

2.問候語的語氣語調

3.問候語的訓練

四、姿勢

1.優雅站姿的塑造及訓練

2.端正坐姿的塑造及訓練

3.不良姿勢有哪些？

五、外(wài)表

1.工(gōng)作服及職業制服的穿着規範

2.儀容禮儀的基本要求

3.現場總結儀容儀表常見問題并評選形象大(dà)使

模拟訓練：各種情境下(xià)的開(kāi)場白(bái)訓練

第二步：理解需求——關注面前的顧客

1.顧客的需求包括業務需求和心理需求

2.理解需求的四部曲：望聞問切

3.如何觀察顧客——望的技術

4.聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音——聞的技術

5.回應顧客——切的技術

案例分(fēn)析：那些被我(wǒ)們忽略的情感需求

第三步：滿足需求——累積顧客的信任

1.專業精深：快速準确的業務操作

2.有形原則：規範的手勢、舒服的動作

3.有聲原則：請、謝謝、對不起

4.尊重原則：客戶有知(zhī)道過程的權利

5.寒暄技巧：融洽與顧客的關系

6.肯定原則：對任何積極行爲給予贊美

模拟訓練：不同情境下(xià)對顧客進行一(yī)句話(huà)肯定贊美訓練

第四步：引導需求——給予客戶正想要的

1.客戶滿意轉化爲購買需求的三大(dà)控制點：時效性

2.客戶滿意轉化爲購買需求的三大(dà)控制點：隐蔽性

3.客戶滿意轉化爲購買需求的三大(dà)控制點：适合性

4.針對性的業務介紹： FABE産品介紹方法

5.引導顧客體(tǐ)驗，強化美好感覺

案例分(fēn)析：我(wǒ)們的介紹是爲了讓顧客聽(tīng)懂的嗎(ma)？

第五步：柔性成交——讓顧客“赢”

1.不要強迫和壓力

2.運用引導來處理異議

3.提供備選和成功案例

4.假定成交：讓顧客看到你的努力

案例分(fēn)析：“成功的基金經理”後面的故事

第六步：服務根進——讓顧客真心說謝謝

1.确認服務

2.做好售後說明

3.表達感謝

4.送别客戶：迎三送七原則

5.電話(huà)回訪的要點

第二講：個性化服務和服務補救

一(yī)、讓個性化服務标準化

案例分(fēn)析：航空公司和酒店(diàn)的個性化服務——讓個性化服務标準化

1.真情一(yī)刻：

1）當顧客東張西望時：就近員(yuán)工(gōng)都要上前給與引導

2）顧客拿重物(wù)很費(fèi)力時：就近員(yuán)工(gōng)都要上前給與幫助

3）當顧客把展品散落地面時：關心人在先，然後是商(shāng)品

4）排隊時間較長時：請說一(yī)句讓您久等了

頭腦風暴：還有哪些顧客的不方便時刻？

二、讓服務補救成爲優質服務的重要補充

案例分(fēn)析：憤怒的顧客

1.投訴的危害

2.投訴的升級過程

3.服務補救讓投訴顧客轉怒爲喜

4.服務補救的三性：适應性、及時性、主動性

頭腦風暴：營業廳還有哪些需要補救的時刻？

第三講：爲服務者提供服務

1.内部的團結和協助是保障服務的關鍵

2.正在服務顧客的服務人員(yuán)是内部員(yuán)工(gōng)服務的對象

3.爲服務者提供服務的5要素

1）輔導

2）激勵

3）幫助

4）反饋

5）氛圍

結束：用心服務赢得尊重