《客服中(zhōng)心服務營銷能力提升》--何春芳老師
課程價格：認證會員(yuán)可見
課程時長：1-2天
上課方式：公開(kāi)課
授課講師： 何春芳
授課對象：各類呼叫中(zhōng)心、客服中(zhōng)心服務營銷人員(yuán)
| 授課時間 | 1-2天 |
| 授課對象 | 各類呼叫中(zhōng)心、客服中(zhōng)心服務營銷人員(yuán) |
| 授課方式 | 講解+工(gōng)具+方法+訓練+點評 |
客服中(zhōng)心的服務營銷無論是對潛在客戶的溝通、開(kāi)發，還是對後期老客戶的維護，都扮演着重要的角色和功能。如何能有效提高電話(huà)營銷的效率及質量、提升銷售業績、提高客戶滿意度及忠誠度？本課程以實際工(gōng)作案例和學員(yuán)演練爲主線，采用理論與訓練結合的方式，課程實操性強，理論結合實際，實現理論向技能轉化的完美落地，課程調研+課堂練習+課後輔導，培訓出完美的電話(huà)營銷人員(yuán)，讓客服中(zhōng)心真正從成本中(zhōng)心變成利潤中(zhōng)心。
1．明确電話(huà)服務工(gōng)作的意義以及個人的成長、發展與企業的關系；
2．強化優質客戶服務意識，了解客戶滿意的标準，提升主動服務客戶的意願；
3．掌握有效電話(huà)溝通的技巧；
4．掌握應對客戶抱怨的方法和流程，從容應對客戶抱怨，使客戶轉怒爲喜。
課程大(dà)綱
導言：認識電話(huà)營銷
1．電話(huà)營銷的定義
2．電話(huà)營銷兩大(dà)模式
3．電話(huà)營銷優劣勢分(fēn)析
4．電話(huà)營銷當前所面臨的挑戰
第一(yī)講：電話(huà)營銷人員(yuán)的基本能力訓練
一(yī)、電話(huà)服務的語音要求
1. 聲音魅力的效用
2. 親和力語音的指标分(fēn)析
3. 服務人員(yuán)需要解決的語音問題
二、電話(huà)服務的心境要求
1. 熱情 積極心态對客戶的影響；
2. 自信 樂觀客戶跟随你
三、語音發聲的指标及訓練
四、電話(huà)溝通的技能訓練
1. 傾聽(tīng)技巧
2. 引導
3. 同理心
4. 贊美
第二講：電話(huà)營銷的基本流程
一(yī)、周密準備
1、準備工(gōng)作的重要性
2、準備的要素
頭腦風暴：準備工(gōng)作的清單
二、黃金開(kāi)場
1、開(kāi)場白(bái)要素
2、開(kāi)場白(bái)演練
3、容易引起顧客反感的開(kāi)場白(bái)
三、需求激發
1、客戶的心理模型
2、客戶需求的六大(dà)心理特質
1) 客戶不喜歡被推銷式說服
2) 客戶的需求是可以被刺激的
3) 客戶有多元、不同層次的需求
4) 客戶有先入爲主習慣性思維
5) 客戶是容易受環境和他人影響的
6) 客戶會爲自己的決策尋求合理化解釋
3、客戶需求的探尋方法
四、産品介紹
1、産品呈現的原則：适合的就是最好的
2、産品介紹的五大(dà)問題：
1) 第一(yī)：自信不足客戶疑
2) 第二：滔滔不絕客戶煩
3) 第三：賣點單一(yī)客戶躲
4) 第四：賣點超多客戶迷
5) 第五：誇大(dà)其詞客戶厭(yàn)
3、産品介紹的FABE法則
現場訓練：
1、産品賣點提煉
2、産品介紹模拟演練
四、異議處理
1、異議産生(shēng)的原因分(fēn)析
2、客戶的期望值管理
3、降低客戶需求的方法
4、成交信号分(fēn)析與捕捉
六、服務确認
1、檢查服務結果
2、表達真誠的謝意
3、提供增值服務：互惠原則的應用
4、告别客戶：末因效應的引用
第三講：服務型客服中(zhōng)心的營銷挑戰與探索
1、挖掘自身産品與客戶需求之間的匹配
2、客戶感知(zhī)的保護與擴展
3、爲服務者提供營銷支持
結語
