在互聯網的時代，現如今客戶想要進行任何一(yī)項消費(fèi)，可選擇的餘地越來越大(dà)，各類商(shāng)家，電商(shāng)也好，實體(tǐ)渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤上來消費(fèi)，好賺個盆滿缽滿…商(shāng)家們在努力提升客戶服務質量的同時，也非常重視客戶的反饋，因爲客戶的感受，決定其是否會再來消費(fèi)。相當多有實力的企業都有各自專門的服務熱線，比如三大(dà)通信運營商(shāng)的客服熱線10086，10010，10000等,24小(xiǎo)時服務，以确保随時能夠爲客戶做好保障工(gōng)作，可是，再好的企業，也不可避免會出現客戶投訴的情況，在客戶已經不滿意的情況下(xià)，如何維系客戶，挽回企業的聲譽呢？所以，處理客戶投訴是否得當、有效，就成爲能否留住客戶的關鍵一(yī)步了。

本課程通過實際案例詳細分(fēn)析通信行業各類投訴的起因及處理方法，使學員(yuán)掌握處理投訴的技巧，正确理解與面對客戶的投訴，在處理投訴的結果中(zhōng)得到啓發，化危爲利，提升客戶滿意度。

第一(yī)講：客戶爲什麽會投訴？

一(yī)、客戶投訴的起因？

1、了解客戶不滿意的理由

2、頭腦風暴：分(fēn)組讨論各自經曆中(zhōng)最難忘的客戶投訴案例。

3、投訴客戶類型的分(fēn)析

二、客戶投訴意味着什麽

1、客戶投訴會帶來的負面影響

2、客戶投訴帶來的積極作用

3、客戶投訴中(zhōng)帶來的商(shāng)機

三、面對客戶投訴的正确心态

1、站在客戶的位置想問題

2、勇于承擔責任，面對比逃避有效

3、做處理前的準備

4、案例分(fēn)析：

1）服務态度引起的投訴

2）産品質量引起的投訴

3）承諾未及時兌現引起的投訴升級

第二講：處理客戶投訴的方法和注意事項

一(yī)、處理客戶投訴的步驟和方法

1、仔細聆聽(tīng)并記錄，迅速和相關責任渠道溝通，做到心中(zhōng)有數

2、了解事件原委後，及時緻歉，安撫客戶

3、站在公平公正的立場，做出恰當處理

二、處理客戶投訴時應該注意的問題

1、理解接受，首問負責制

2、設身處地，常換位思考

3、承擔壓力，要用心去(qù)做

4、有理遷讓，補償要得當

5、繼續合作，雙赢是目的

三、處理客戶投訴的原則

1、預防原則：加強管理，防微杜漸

2、及時原則：快速反應，及時答複

3、處理原則：責任到人，亡羊補牢

4、管理原則：有效回訪，制度完善

案例分(fēn)享：一(yī)位在營業廳摔了手機的客戶轉變爲忠實客戶的過程

第三講：通信行業投訴處理問題聚焦

一(yī)、熱點投訴問題處理分(fēn)析

1、服務質量：提升素質，樹(shù)企業形象

2、數據計費(fèi)：調查清楚，還客戶明白(bái)

3、終端銷售：質量把關，銷隻是開(kāi)始

二、通信行業投訴處理流程

1、日常性投訴處理

2、突發性網絡問題處理

3、VIP客戶投訴處理

三、通信類常見投訴客戶案例分(fēn)析

1、網絡類投訴案例分(fēn)析

2、流量類投訴案例分(fēn)析

3、裝維類投訴案例分(fēn)析

4、合作網站定制類信息投訴案例分(fēn)析

5、定制終端質量類投訴案例分(fēn)析

第四講：如何減少客戶投訴？

一(yī)、服務規範要統一(yī)

1、統一(yī)的宣傳口徑

2、統一(yī)的職業形象

3、統一(yī)的服務行爲

4、統一(yī)的考核标準

二、服務提速，立即行動

1、兌現承諾要及時，誠信放(fàng)在第一(yī)位

2、服務客戶不拖拉，在客戶預計等待時間前完成

三、服務監管要到位

1、從源頭強化對服務的監督和管理

2、高效、高質的服務效率來自于合理的獎懲制度

3、案例解析：

1）換位思考：作爲消費(fèi)者，你有投訴的經曆嗎(ma)？如果有，當時是怎麽解決的？你對處理結果滿意嗎(ma)？

2）角色演練：情景模拟，學員(yuán)評判處理方法是否得當，最後老師點評

第五講：課程總結

一(yī)、知(zhī)識要點回顧

二、學員(yuán)提問與解答

結束語：服務是銷售的鋪墊，銷量的提升需要優質服務來促成。 

特别說明：本課程内容爲通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關人員(yuán)做進一(yī)步溝通，根據學員(yuán)和需求分(fēn)析，調整成最符合合作單位實際情況的課程内容。

我(wǒ)們的承諾：呈現在您面前的課綱内容如果哪個部分(fēn)不滿意，懇請您提出來，我(wǒ)們可以修改，如果全都不滿意，我(wǒ)們可以按照您的建議重新來做，一(yī)直做到您滿意爲止。