課程大(dà)綱：

第一(yī)講：職業形象的塑造

一(yī)、爲什麽塑造職業形象？

1、職業化工(gōng)作理念

2、塑造别人眼中(zhōng)的你

1）你心目中(zhōng)的你

2）你理想中(zhōng)的你

3）别人眼中(zhōng)的你

3、個人職業形象是企業形象的附加值

二、影響他人對你印象的因素

1、你與客戶交流的内容

2、你與客戶交流時的語氣

3、你與客戶交流時的表情和動作

4、展現微笑的時機

5、窗口人員(yuán)行爲舉止禁忌

6、你的言行代表你的品質

案例分(fēn)享：肯德基的待客之道……

第二講：客戶服務禮儀規範

一(yī)、服務客戶的行爲規範

1、服務形象“三個一(yī)”

2、服務态度“有四聲”

3、服務理念“五個一(yī)”

讨論：客戶太多時，怎樣接待才能避免不滿?

二、服務客戶的語言藝術

1、禮貌、理解、贊同

2、音量的把控，恰到好處的關懷

3、尊重的同時學會委婉的拒絕

4、服務語言的禁忌

三、營業窗口電話(huà)禮儀

1、接打電話(huà)行爲規範

2、接打電話(huà)過程中(zhōng)的禁忌

3、如何代接電話(huà)

4、電話(huà)服務服務5W2H法

四、服務力是互聯網時代重要的技能

1、優質服務的标準

2、客戶期待優質服務的特征

3、服務水平确認标準

第三講：有效溝通才能事半功倍

一(yī)、溝通的重要性

1、達成一(yī)緻意見

2、減少摩擦猜忌

3、消除心理困擾

4、增進彼此了解

二、影響溝通的因素

1、部門文化的沖突

2、溝通者的心态

3、組織利益之沖突

4、組織角色與功能

三、說适宜的話(huà)，做适宜的事

1、選擇适當的機會和場所進行溝通

2、控制情緒及時回應

3、善用親和力

第四講：營業窗口異議情況處理技巧

一(yī)、客戶投訴的起因？

1、了解客戶不滿意的理由

2、頭腦風暴：分(fēn)組讨論各自經曆中(zhōng)最難忘的客戶投訴案例。

3、投訴客戶類型的分(fēn)析

二、客戶投訴意味着什麽

1、客戶投訴會帶來的負面影響

2、客戶投訴帶來的積極作用

三、投訴案例分(fēn)析程序

1、案例呈現

2、案例小(xiǎo)組讨論

1）案例中(zhōng)問題的實質是什麽?

2）案例中(zhōng)問題點有哪些?

3）如果是我(wǒ)們會如何處理?

3、案例處理結果點評

四、電力系統投訴案例分(fēn)析實操

1、案例内容描述

1）窗口營業投訴

2）營業廳服務投訴

3）電網建設投訴

4）供電質量投訴

5）停送電投訴

2、問題解析

3、知(zhī)識要點歸納

4、模拟演練

5、延伸拓展

6、案例分(fēn)析總結

第五講：處理客戶投訴的方法和注意事項

一(yī)、處理客戶投訴的步驟和方法

1、仔細聆聽(tīng)并記錄，迅速和相關責任渠道溝通，做到心中(zhōng)有數

2、了解事件原委後，及時緻歉，安撫客戶

3、站在公平公正的立場，做出恰當處理

二、處理客戶投訴時應該注意的問題

1、理解接受，首問負責制

2、設身處地，常換位思考

3、承擔壓力，要用心去(qù)做

4、有理遷讓，補償要得當

三、處理客戶投訴的原則

1、預防原則：加強管理，防微杜漸

2、及時原則：快速反應，及時答複

3、處理原則：責任到人，亡羊補牢

4、管理原則：有效回訪，制度完善

第六講：制定客戶服務體(tǐ)系标準

一(yī)、制定服務基礎管理

二、客戶群分(fēn)類、建檔、定期回訪

三、客戶意見反饋、處理流程

第七講：課程總結

1、知(zhī)識要點回顧

2、學員(yuán)提問與解答