課程大(dà)綱：

第一(yī)講：電話(huà)客服的介紹

1、什麽是電話(huà)客戶服務

2、電話(huà)客服的主要職責

3、電話(huà)客服的分(fēn)類

4、電話(huà)客服人員(yuán)需要具備的素質

案例講述：耐心-滿意-收獲

第二講：客戶溝通技巧

1、服務客戶的語言藝術

1）禮貌，理解，贊同

2）音量的把控，恰到好處的關懷

3）尊重的同時學會委婉的拒絕

4）服務語言的禁忌

2、說對方想聽(tīng)的，聽(tīng)對方想說的

1）了解對方想聽(tīng)你說什麽

2）探詢對方想說什麽

3）以對方感興趣的方式表達

4）用對方喜歡的方式傾聽(tīng)

5）控制情緒及時回應

第三講：卓越服務，提升價值

1、體(tǐ)現專業：做客戶眼裏的專家

1）專業體(tǐ)現

2）利益驅使

3）行動說服

2、服務全方位：真誠打動客戶

1）學會關心客戶

2）急客戶所急，想客戶所想

3）制造話(huà)題，引導消費(fèi)

3、服務創收：推合适的，講需要的

1）需求挖掘定位方向

2）情景再現引起共鳴

3）滿足需求展示技巧

4）免費(fèi)服務産品益處

5）服務檔案我(wǒ)的客戶

4、你的言行代表你的品質

1）拒絕诋毀同行

2）承諾及時兌現

3）時刻尊重客戶

案例解析：一(yī)句不該說的話(huà)丢掉了一(yī)個客戶

第四講：服務增值，品牌效應

1、産品銷售成功，新的服務開(kāi)始

2、專業技能售後，加深客戶印象

3、産品使用追蹤，連帶銷售跟進

案例講述：不圖回報的幫助，回報意外(wài)的驚喜和感動

第四講：投訴也是機遇

1、客戶投訴的起因？

1）了解客戶不滿意的理由

2）頭腦風暴：分(fēn)組讨論各自經曆中(zhōng)最難忘的客戶投訴案例。

3）投訴客戶類型的分(fēn)析

2、客戶投訴意味着什麽

1）客戶投訴會帶來的負面影響

2）客戶投訴帶來的積極作用

3）客戶投訴中(zhōng)帶來的商(shāng)機

3、面對客戶投訴的正确心态

1）站在客戶的位置想問題

2）勇于承擔責任，面對比逃避有效

3）做處理前的準備

4、案例分(fēn)析：

1）服務态度引起的投訴

2）産品質量引起的投訴

3）承諾未及時兌現引起的投訴升級

案例解析：客戶本身投訴産品質量，最後變成投訴服務态度

第五講：處理客戶投訴的方法和注意事項

1、處理客戶投訴的步驟和方法

1）仔細聆聽(tīng)并記錄，迅速和相關責任渠道溝通，做到心中(zhōng)有數

2）了解事件原委後，及時緻歉，安撫客戶

3）站在公平公正的立場，做出恰當處理

2、處理客戶投訴時應該注意的問題

1）理解接受，首問負責制

2）設身處地，常換位思考

3）有理遷讓，補償要得當

4）繼續合作，雙赢是目的

3、處理客戶投訴的原則

1）預防原則：加強管理，防微杜漸

2）及時原則：快速反應，及時答複

3）處理原則：責任到人，亡羊補牢

4）管理原則：有效回訪，制度完善

案例分(fēn)享：客戶一(yī)個問題多次電話(huà)投訴，結果造成的投訴升級

第六講：服務360度：讓抱怨變成機會

1、不卑不亢，道歉要真誠也要有态度

2、反敗爲勝，包容理解增加客戶粘度

3、團隊協作，集體(tǐ)的力量充滿正能量

4、化客爲友，讓客戶變身義務宣傳員(yuán)

案例講述：一(yī)次爲客戶着想的售後，帶來的更多的銷售機會

第七講：課程總結

1、知(zhī)識要點回顧

2、學員(yuán)提問與解答