課程大(dà)綱：

第一(yī)講：職業素養的概念

1、什麽是職業素養

2、職業素養的不同導緻的不同結果

3、如何提高職業素養

案例分(fēn)析：同在一(yī)個營業廳，不同的銷售業績

解析點：相同的起點，不同的結果，原因何在？

第二講：優秀職業素養的養成

1、外(wài)在——職業形象

1）塑造别人眼中(zhōng)的你

2）公司形象法則之計算公式

3）影響他人對你印象的因素

2、内在——職業化内涵

1）态度

2）行爲

3）專業

4）意識

3、展現職業而友善的形象

1）職業禮儀之男性篇

2）職業禮儀之女性篇

4、服務客戶有原則

1）八主動原則

2）四一(yī)緻原則

3）三誠信原則

5、合作才能共赢

1）求同存異

2）互助協作

3）公平競争

第三講：有效溝通才能事半功倍

1、溝通的重要性

1）達成一(yī)緻意見

2）減少摩擦猜忌

3）消除心理困擾

4）增進彼此了解

2、影響溝通的因素

1）部門文化的沖突

2）溝通者的心态

3）組織利益之沖突

4）組織角色與功能

3、溝通漏鬥原理

第四講：學會傾聽(tīng)是尊重對方的表現

1、傾聽(tīng)的層次

1）心不在焉

2）被動消極

3）認真專注

4）設身處地

2、積極傾聽(tīng)

1）用詞

2）語調

3）動作

3、有效的傾聽(tīng)技能

1）面部表情

2）控制情緒

3）目光接觸

4）記錄複述

第五講：溝通要講究策略

1、說對方想聽(tīng)的，聽(tīng)對方想說的

1）了解對方想聽(tīng)你說什麽

2）探詢對方想說什麽

3）以對方感興趣的方式表達

4）用對方喜歡的方式傾聽(tīng)

5）選擇适當的機會和場所進行溝通

6）控制情緒及時回應

2、善用親和力

1）微笑

2）贊美

3）推銷

3、同理心溝通

1）同理心的理解

2）同理心的兩個區别

第六講：課程總結

一(yī)、知(zhī)識要點回顧

二、學員(yuán)提問與解答