| 授課時間 | 1 天，6小(xiǎo)時/天 |
| 授課對象 | 裝維班長 |
| 授課方式 | 講解+工(gōng)具+方法+訓練+點評 |
課程背景：
互聯網時代，沒有安裝寬帶的電腦就如同買了電視機卻沒有電一(yī)樣，因此，對于絕大(dà)多數家庭來說，電腦買回家後的第一(yī)步就是安裝寬帶，而寬帶安裝，是需要進入到客戶家裏的，在客戶的私密地盤，需要注意的地方也比在營業廳之類的公衆場合的要求會更多一(yī)些，也許一(yī)個不恰當的行爲，就會讓客戶滿意度大(dà)打折扣，所以說裝維工(gōng)程師崗位，是一(yī)個非常考驗員(yuán)工(gōng)素質的基層崗位，不僅要掌握電信寬帶網絡的技術，還需要具備專業的服務意識和與服務溝通技能，才能赢得客戶口碑，樹(shù)立企業良好形象。
課程目标：
通過本課程的學習，提升裝維員(yuán)工(gōng)的客戶服務水平，強化裝維員(yuán)工(gōng)在工(gōng)作中(zhōng)的服務意識，規範服務禮儀，掌握有效的溝通技巧和方法，提高工(gōng)作效率，提升客戶滿意度。
課程大(dà)綱：
第一(yī)講：打造星級服務，你可以做得更好
1、儀容儀表要合規
2、上門流程五标準
3、禮貌用語挂嘴邊
4、服務禁忌是雷區
5、規範檢查和考核
案例解析：多一(yī)點耐心，得一(yī)份認可
第二講：客戶服務的真谛
1、熱情服務，專業支撐
2、尊重客戶，重視開(kāi)始
3、關注細節，小(xiǎo)中(zhōng)見大(dà)
4、換位思考，理解萬歲
案例解析：誠心相助換來客戶無限忠誠
第三講：處理投訴和抱怨的技巧
1、理解接受，首問負責制
2、設身處地，常換位思考
3、承擔壓力，要用心去(qù)做
4、有理遷讓，補償要得當
5、繼續合作，雙赢是目的
第四講：處理客戶投訴的原則
1、預防原則：加強管理，防微杜漸
2、及時原則：快速反應，及時答複
3、處理原則：公平公正，處理得當
4、管理原則：有效回訪，制度完善
第五講：星級服務團隊的建設
1、安全生(shēng)産是底線
2、按能達标必須行
3、守土有責有擔當
4、團結協作共奮鬥
第六講：課程總結
一(yī)、知(zhī)識要點回顧
二、學員(yuán)提問與解答
