客戶經理是現代商(shāng)業銀行市場拓展的主要人力資(zī)源，其素質及技能的高低直接關系到銀行的市場銷售的成敗，如何建立起一(yī)支高素質的客戶經理隊伍，提升客戶經理的各項業務素質和個人綜合能力已成爲各家商(shāng)業銀行的共識，如何在激烈的銀行業務競争中(zhōng)取勝，有效實現銷售目标，達成銀行經營業績，全員(yuán)學會掌握應用如下(xià)九項核心技能是關鍵。

第一(yī)講：職業素養與品質

引言：職業素養是職業内在的規範和要求,是在職業過程中(zhōng)表現出來的綜合品質，它是一(yī)個人職業生(shēng)涯成敗的關鍵，也是客戶評價一(yī)家銀行的道德标尺。

案例：《你職業的第一(yī)感知(zhī)價值千萬》

案例：《守住道德底線才能守出美好人生(shēng)》

一(yī)、客戶經理職業定位的四種角色

1.銀行品牌形象的代言人；銀行産品銷售的代理人 ……

二、客戶經理職業發展的五個堅持

1.授信規則要堅持；誠信務實要堅持；解決問題要堅持 ……

三、客戶經理職業信念的四條法則

1.忠于銀行；忠于用戶；忠于事實 ……

四、客戶經理職業規範的四種禮儀

1.服飾裝扮禮儀；商(shāng)務社交禮儀；文明服務禮儀 ……

五、客戶經理職業必備的八大(dà)工(gōng)具

1.公文包；名片夾；簽字筆；文件袋；筆記本；提示條 ……

六、客戶經理養成高效的七個習慣

1.積極主動；以終爲始；要事第一(yī)；共赢思維 ……

七、客戶經理精準目标的清晰陳述

1.今年内一(yī)定要達到的目标“達到如何獎勵、失敗如何處罰”……

課堂練習：各學員(yuán)根據《職業素養修煉68條》檢驗自我(wǒ)的達标率

第二講：産品分(fēn)析與定位

引言：産品分(fēn)析的主要目的梳理出本款産品的最佳優勢、從而匹配最佳的消費(fèi)人群；産品定位的基本目的就是激活潛在消費(fèi)者的心目中(zhōng)形成某個特定的概念。

一(yī)、儲蓄業務——存取轉彙，老三樣的春天

案例：《一(yī)款儲蓄産品的三種解讀方式》

1. 按年齡差異；按文化結構；按區域性質；按消費(fèi)能力 ……

二、貸款業務——花明天的錢，圓今天的夢

案例：《民生(shēng)銀行住房按揭“1+3”模式》

1. 國有企業貸款；集體(tǐ)企業貸款；私營企業貸款；個體(tǐ)工(gōng)商(shāng)貸款；個人消費(fèi)貸款 ……

三、卡類業務——一(yī)卡在手，盼啥啥都有

案例：《交通銀行，讓星期五成爲一(yī)種習慣》

1.借記卡分(fēn)類；信用卡分(fēn)群；貸記卡分(fēn)需求；聯名卡分(fēn)需求 ……

四、理财業務——你不理财、财不理你

案例：《郵儲：與客戶一(yī)起成長的價值》

1.債券；基金；保險；證券；黃金；外(wài)彙 ……

五、電子業務——無形的産品，有形的服務

案例：《支付寶與銀聯的未來》

1.手機銀行；智慧銀行；電子商(shāng)務 ……

課堂練習：各小(xiǎo)組根據《熱銷産品營銷話(huà)術構建表》分(fēn)析銀行五大(dà)類産品與定位

第三講：問題分(fēn)析與解決

引言：如果我(wǒ)們連問題的存在都沒有發現的能力，等于尚未站在思考解決策略的起跑線上，如果發現問題而不及時解決，時間久了，就會導緻事業的高樓坍塌，後果不堪設想，解決問題是不僅是一(yī)種技巧，同時也是思考問題的一(yī)種方式。

案例：《銀行人的社會地位與口碑呈現下(xià)降趨勢》

案例：《某企業爲什麽要在門上懸挂‘謝絕推銷’》

案例：《某優質客戶恩斷義絕的抛棄我(wǒ)行去(qù)他行》

一(yī)、問題出現的五個信号

1.問題=障礙+目标；問題=疑難+矛盾；問題=理想-現實 ……

二、問題呈現的三大(dà)類型

1.糾正型問題；改善型問題；創造性問題

三、解決問題的六種工(gōng)具

1.用于問題解決的全過程——“改進的PDCA、鞏固的SDCA”

2.呈現問題的因果關系的所有可能原因——“魚骨圖”

3.層層遞進剖析最根本的原因——“5個爲什麽”

4.找出問題産生(shēng)的主要原因——“帕累托圖”

5.問題邏輯性條理性呈現——“六頂思考帽”

6.讓發散性思維清晰的呈現——“思維導圖”

四、解決問題的創新思維

1.封閉式創新思維：差異性創造思維；探索式創新思維；優化式創新思維；否定型創新思維

2.開(kāi)放(fàng)式創新思維：延伸式創新思維；擴展式創新思維；聯想式創新思維；逆向式創新思維

五、解決問題的八個步驟

1.發掘問題——發現有問題的事情就成功了一(yī)半

2.确定問題——讓你的全部精力鎖定在唯一(yī)目标

3.分(fēn)析原因——探尋問題背後的因果、利益關系

4.提出辦法——根據問題的本質提出多選的方案

5.選擇對策——甄選所有備選方案裏的最佳方案

6.評估對比——評估未解前與解決後的效果對比

7.問題預案——增設後期執行過程中(zhōng)假設性預案

8.草拟行動——5W1H讓問題的行動變得一(yī)目了然

課程練習：《GROW模型》《5W2H應用表》《問題分(fēn)析流程表》《問題解決流程表》

第四講：市場開(kāi)發與拓展

引言：市場開(kāi)發分(fēn)析是非常重要的銀行拓展活動，也是開(kāi)發區域市場邁出的第一(yī)步，市場開(kāi)發與拓展隻有通過周密的調研和分(fēn)析，才能明确市場機會、市場威脅及自身的優劣勢，從而爲戰略定位及營銷策略提供了堅實的佐證。

案例：《XXX銀行赢家之道》

案例：《浦發銀行最牛支行長》

一(yī)、市場開(kāi)發的市場背景分(fēn)析

1.市場環境分(fēn)析；競争狀況分(fēn)析；消費(fèi)者能力分(fēn)析；行業潛能分(fēn)析 ……

二、市場開(kāi)發應遵循四化原則

1.資(zī)源投入最小(xiǎo)化；達到目标時間最短化；達到運營管理最簡化；規模盈餘最大(dà)化 ……

三、市場開(kāi)發的八大(dà)分(fēn)類準則

1.導入期；成長期；成熟期；衰退期；重點培育市場 ……

四、市場開(kāi)發的作戰戰略規劃

1.把‘營銷任務’中(zhōng)的産品梳理出最佳适銷的區域定位爲第一(yī)‘目标市場’

2. 把‘目标市場’中(zhōng)的最佳或是最容易接受的客戶群體(tǐ)定位爲‘首選社群’

3.把‘首選社群’中(zhōng)一(yī)定會創造績效或傳播效益的行業定位爲‘重點對象’

4.把‘重點對象’中(zhōng)可以輻射到的區域、群體(tǐ)、資(zī)源等定位爲‘衛星群體(tǐ)’

五、市場進攻的六種高效策略

1.六種高效進入目标市場的行銷策略——造勢；強勢；攻勢；順勢；弱勢；逆勢

2.六種高效完成績效目标的拟定策略——産品；價格；傳播；渠道；溝通；附能

課堂練習：各小(xiǎo)組根據《市場開(kāi)發與拓展構建表》精準分(fēn)析一(yī)個待開(kāi)發的市場

第五講：精準營銷與策略

引言：這不是一(yī)個爲産品找客戶的市場競争，而是一(yī)個爲客戶找産品的創新時代；

一(yī)、精準營銷設計規劃的四種形式

1.市場領導者——充分(fēn)利用市場“第一(yī)位”的有利地位

2.市場挑戰争——差異化是阻擋市場領導者反擊的武器

3.市場追随者——以模仿市場領導者或挑戰者的行爲，形成自己的特色

4.市場補缺者——集中(zhōng)所有資(zī)源爲該細分(fēn)市場提供有特色專業的金融服務

二、精準營銷策略構建的六個步驟

1.劃網格——清晰劃分(fēn)區域的運營性質——定區域；定社群；定産業 ……

2.定目标——精準細化目标的落地評估——建檔；攬儲；貸款；中(zhōng)收 ……

3.找痛點——找準用戶的關注點與切入點——資(zī)源；渠道；技術；平台 ……

4.撓癢點——抓住癢點運營感的沖動愉悅——貸了就賺了；僅此一(yī)次等 ……

5.聚沸點——精準定制社群産品的強體(tǐ)驗——滿足感；共分(fēn)享；口碑傳 ……

6.引爆點——聽(tīng)媽媽講那正在發生(shēng)的故事——巧傳播品牌；營銷故事等 ……

三、精準營銷實施策略的八個社群

1.系統存量客戶精準營銷策略——升V行動策略；清零行動策略 ……

2.網點流量客戶精準營銷策略——瞬時營銷策略；體(tǐ)驗營銷策略 ……

3.社區客戶精準營銷策略——沙龍營銷策略；社群營銷策略 ……

4.小(xiǎo)微個體(tǐ)精準營銷策略——問題營銷策略；聯盟營銷策略 ……

5.企業客戶精準營銷策略——聚焦營銷策略；共享營銷策略 ……

6.微創群體(tǐ)精準營銷策略——創智營銷策略；創資(zī)營銷策略 ……

7.公職人員(yuán)精準營銷策略——專屬營銷策略；福利營銷策略 ……

8.農村(cūn)商(shāng)人精準營銷策略——平台營銷策略；銀商(shāng)營銷策略 ……

課堂練習：各小(xiǎo)組根據設計規劃的四種形式按照六個步驟去(qù)設計七個社群精準營銷策略

第六講：高效溝通與策略

引言：工(gōng)作中(zhōng)的第一(yī)大(dà)障礙是人際關系，而人際關系中(zhōng)最大(dà)的困擾則是溝通，無效或者低效率的溝通會導緻的各種沖突發生(shēng)，造成不可避免的溝通事故，至此，有效與高效溝通是管理、營銷、運營、服務的靈魂與核心，也是客戶經理的必備技能。

案例：《你的語言價值千萬》

一(yī)、高效溝通的基本形态

1.高效溝通的5種形式——面對面；電話(huà)；即時通訊工(gōng)具；書(shū)面信函 ……

2.高效溝通的5種思維——全責思維；開(kāi)鎖思維；利他思維；分(fēn)享思維；雙赢思維

3.溝通藝術的5個原則——準确性對不對；完整性全不全；及時性快不快；策略性用不用；利他性好不好

4.高效溝通的5個習慣——停止說‘但是’學會說‘或許’；避免“立場辯護 ……

5.高效溝通的5個要點——時機；場合；方式；内容(思想和情感)；結果(執行和成果)

6.溝通藝術的5個策略——廢話(huà)與情感；氛圍與換位；說了與聽(tīng)到；聽(tīng)到與看到；看見與驚到

7.高效溝通的5個步驟——事前準備；确認需求；闡述觀點；異議處理；達成協議；

二、職場高效溝通技巧與策略

1.向上溝通要有“膽”——多出選擇、少出問題

2.平行溝通要有“肺”——張弛有度、寬以待人

3.向下(xià)溝通要有“心”——立場交換、目标明确

4.斜向溝通要有“度”——寬容大(dà)度、利他共赢

三、客戶高效溝通技巧與策略

1.A型性格的特征與溝通策略——沙悟淨\奉獻老實、穩重

2.B型性格的特征與溝通策略——孫悟空\直接強勢、創新

3.C型性格的特征與溝通策略——豬八戒\熱情開(kāi)放(fàng)、平衡

4.D型性格的特征與溝通策略——唐玄奘\目标清晰、堅韌

四、電話(huà)高效溝通技巧與策略

1.電話(huà)溝通前期準備——物(wù)資(zī)準備；客戶資(zī)料準備；預備産品與服務價值準備；流程 ……

2.如何與陌生(shēng)客戶的電話(huà)溝通——開(kāi)場白(bái)設計；提問技巧；決策人反饋；應急處理 ……

3.如何與老客戶的深入電話(huà)溝通——陳述事件準備；好處利益分(fēn)解；善後流程安排 ……

4.如何在電話(huà)中(zhōng)向客戶銷售産品——幫助顧客作決定；問痛點問題；把顧客當成熟人 ……

5.如何應對客戶的電話(huà)拒絕——我(wǒ)沒有時間；我(wǒ)沒有錢；我(wǒ)沒有興趣；你把資(zī)料發給我(wǒ) ……

五、高效溝通的高格局人生(shēng)

1.力度—恰到好處；溫度—春風化雨；速度—有張有遲；角度—你中(zhōng)有我(wǒ)；高度—顧全大(dà)局

課堂練習：發放(fàng)《性格測試表》、各小(xiǎo)組預設場景的溝通設計與演練

第七講：關系維護與管理

引言：銷售僅是把客戶拿下(xià)，而服務才能把客戶留下(xià)，使客戶成爲我(wǒ)行的營銷者和推薦者，形成自己與他人的再次購買能力和行動才是我(wǒ)們未來持續不斷産生(shēng)價值基礎，才是商(shāng)業銀行的核心競争力。

案例：《客戶維護成本越來越高是什麽造成的》

案例：《高價值客戶爲什麽總是和多家銀行建立關系》

一(yī)、客戶關系維護與管理的認知(zhī)

1.概念：什麽是關系維護，爲什麽要做關系維護

2.意義：客戶的價值意義，如何延續客戶貢獻率

3.管理：問題管理、周期管理、心理管理 ……

4.要點：不爲難客戶、替客戶着想、信守承諾 ……

二、客戶關系發展的四個階段

1.客戶開(kāi)發階段——雙方還未建立任何的合作關系，處于鎖定位置，價值貢獻率接近零

2.初期合作階段——雙方建立了初步信任合作關系，處可替代位置，價值貢獻率最小(xiǎo)化

3.穩定合作階段——雙方确立了長期利益合作關系，處于主選位置，單一(yī)貢獻率最大(dà)化

4.戰略合作階段——雙方确立了戰略合作夥伴關系。處于戰略位置，綜合貢獻率最大(dà)化

三、客戶關系維護與管理的工(gōng)作流程

1.價值客戶分(fēn)級、分(fēn)層、分(fēn)類評估建立檔案管理

2.根據各層級價值客戶制定相應的維護策略方案

3.實施客戶維護工(gōng)作，并且對本次維護予以評價

4.改進維護策略方案，優秀維護案例分(fēn)享并存檔

四、客戶關系維護的行爲策略

1.維護原則——客戶組織化；客戶定制化；客戶引導化；客戶成本轉移化

2.信息維護——經濟信息、行業信息、監管信息 ……

3.情感維護——節假日、生(shēng)日、紀念日、專屬日 ……

4.事件維護——營銷事件、熱點事件、引導事件 ……

5.組織維護——渠道維護、資(zī)源維護、平台維護 ……

6.分(fēn)享維護——知(zhī)識分(fēn)享、情感分(fēn)析、人脈分(fēn)享 ……

7.禮品維護——獎勵品、紀念品、兌換品、商(shāng)品 ……

五、客戶流失的挽回策略

1.客戶流失的原因分(fēn)析——自然流失、競争流失、服務流失 ……

2.消費(fèi)導向的客戶挽留策略

3.服務升級的客戶挽留策略

4.行動說服的客戶挽留策略

5.利益打動的客戶挽留策略

6.态度感染的客戶挽留策略

7.專業取信的客戶挽留策略

課堂練習：二十四情景模拟演練

第八講：資(zī)源整合與運營

引言：在多的資(zī)源握在你手上，你不用，它都是别人的，資(zī)源必須績效化、資(zī)本化。

一(yī)、資(zī)源整合體(tǐ)系建設的四大(dà)保障

1.打造适合現狀發展的“機制”保障

2.鑄造貼近民生(shēng)需求的“産品”保障

3.整合資(zī)源普惠大(dà)衆的“渠道”保障

4.敢于大(dà)膽探尋未知(zhī)的“試錯”保障

二、資(zī)源整合的六種運營新模式

1.“全能銀行”的全面緻勝新模式

案例：《平安銀行業務運營的一(yī)網打盡》

1）優化産能結構實施精細化管理

2）優化負債結構實施精細化防控

3）優化客群結構實施精細化維護

4） O2O模式實施精細化全網打盡

2.“專屬銀行”的客群深耕新模式

案例：《“女子銀行”的成立撬動了百億産業鏈》

1）社群消費(fèi)主題經營

2）行業聯盟産業經營

3）業務品種引導經營

3.“便捷銀行”的渠道拓展新模式

案例：《XX農商(shāng)行網點與精品水果店(diàn)完美結合》

1） 延伸渠道價值領域

2）延伸服務價值鏈條

3）服務特色業務開(kāi)辦

4.“生(shēng)态銀行”的資(zī)源整合新模式

案例：《螞蟻金服以科技、客戶、數據形成的金融交易閉環》

1）智慧銀行生(shēng)态圈

2）綠色銀行生(shēng)态圈

3）産業鏈條生(shēng)态圈

5.“專業銀行”的産品定制新模式

案例：《“旺農貸”産品覆蓋的專業集群》

1）同質産品專屬差異化

2） 産品設計市場定制化

3）行業産品營銷整合化

6.“社區銀行”的鄰裏金融新模式

案例：《社區銀行“後擴張”時代發展的雞肋》

1）通心智的産品組合

2）離(lí)不開(kāi)的異業合作

3）有收獲的互動體(tǐ)驗

課堂練習：使用“思維導圖”來規劃上述任意一(yī)家銀行的框架構建圖，并分(fēn)享。

第九項：活動策劃與執行

引言：營銷策劃是根據銀行的營銷目标，以滿足消費(fèi)者需求和欲望爲核心，設計和規劃銀行産品、服務和創意、價格、渠道、促銷、包裝等，從而實現個人和組織的交換過程。

一(yī)、活動策劃的五步定位

1.品牌定位聚焦：尋找空白(bái)痛點市場，奪取消費(fèi)者心智定位

2.客戶定位聚焦：創建新的産品類别，選定對你最有價值的客戶

3.市場定位聚焦：把自己定位爲第二品牌，選擇最有成長價值的定位市場

4.産品定位聚焦：聚焦客群成爲專家，如何推出“和諧号”産品

5.渠道定位聚焦：創新整合渠道網絡，整合渠道和資(zī)源激發

二、活動策劃與市場拓展

1.事件營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《假如王寶強買了信托……》

2.社群營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《咖啡銀行裏的的百萬富翁》

3.沙龍營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《一(yī)副春節對聯，營銷千萬存款》

4.服務營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《民生(shēng)銀行高淨值客戶的八項定制服務》

5.網絡營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《微信52個贊帶來的百萬理财》

6.個性營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《600萬“創業貸”引發的增值效應》

7.情感營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《銀行助力農民工(gōng)、“愛?沒有距離(lí)”》

8.誠信營銷的活動策劃與市場拓展——案例：《某銀行爲商(shāng)城驅車(chē)600公裏換百萬零鈔》

課堂練習：根據上述八種營銷活動策劃與市場拓展的技能設計一(yī)個活動策劃的圈全程，并分(fēn)享。