培訓對象：銀行中(zhōng)高層管理者、支行行長、網點負責人等
授課風格：觀點新穎、前沿前瞻、實戰實操、模式引導、案例解析、深入淺出、模拟互動
課程課時：精品版2天；旗艦版3天；(6天/小(xiǎo)時)

第一(yī)章： 精品化運營管理之——困境梳理
案例解析：《XX銀行網點精品化運營管理》
一(yī)、精品化運營是銀行發展的必由之路
1.是銀行生(shēng)存、轉型、可持續發展的基石
2.是參與最佳星級網點評定的有利保障
3.是體(tǐ)現“以客戶爲中(zhōng)心”的服務宗旨
4.是銀行提高經營效益與降低成本路徑  
5.是提高職員(yuán)個人價值的最佳通行證
6.是防範風險、提高修養、規範行爲的标準
二、精品化運營管理面臨的六大(dà)困惑
1. “服”時代→“務”時代
2. “量”時代→“質”時代
3. “挖”客戶→“讀”市場
4. “兵”團夥→“将”團隊
5. “計”業績→“變”模式
6. “重”管理→“策”經營
三、管理者精品化運營的思維梳理
1.大(dà)局工(gōng)作：根本點、中(zhōng)心點、成敗點思維 
2.階段工(gōng)作：制高點、切入點、關鍵點思維 
3.日常工(gōng)作：重點逐、要點圈、難點破思維 
4.協作工(gōng)作：共同點、平衡點、結合點思維 
5.思考工(gōng)作：臨界的、轉折點、混亂突思維
6.落實工(gōng)作：結果定向、階段監督、後續思維
四、管理者對精品化管理的定位七步流程
1.理念、渠道、區域、欲望、
2.消費(fèi)者、競争者、絆腳石
案例解析：《農行某營業室銳意進取、追求卓越》 
《招行某支行發展服務優勢、鑄就百佳》

第二章： 精品化運營管理之——品牌設計
案例解析：【農商(shāng)行的‘築巢引鳳’行動】
一(yī)、商(shāng)業銀行品牌管理現狀
1.品牌管理與市場戰略脫節
2.品牌建設與文化建設脫節
3.宣傳策略與産品設計脫節
4.産品同質與客戶價值脫節
二、商(shāng)業銀行品牌經營思路設計
1.以整體(tǐ)戰略引導品牌戰略
2.塑造特色文化、品牌個性
3.建立協調的品牌拓展體(tǐ)系
4.建立行之有效的組織架構
三、品牌管理可持續發展三步曲：
1.做小(xiǎo)、做穩、求利
2.做強、做大(dà)、求名
3.做精、做細、求勢
四、品牌管理的精準定位
1.五精【精華、精品、精髓、精通、精密】
2.四品【市場、資(zī)源、行業、群體(tǐ)】
五、商(shāng)業銀行品牌構建的途徑
1.以規範爲前提——招商(shāng)銀行（案例）
2.以系統爲保證——工(gōng)商(shāng)銀行（案例）
3.以數據爲标準——興業銀行（案例）
4.以信息爲基礎——民生(shēng)銀行（案例）
5.以客戶爲中(zhōng)心——漢口銀行（案例）
6.以市場爲導向——浦發銀行（案例）
7.以服務爲手段——建設銀行（案例）
8.以價值爲目的——農業銀行（案例）

第三章：精品化運營管理之——團隊執行
案例：《解讀亮劍精神》
一(yī)、摧毀你成就感的子彈
1.診斷團隊中(zhōng)的“忙、累、煩、亂” 
2.你是在爲“團夥”賣命，不是在給團隊出力
二、甄别團隊成員(yuán)的角色扮演
1.梳理你在【領導、同事、家人、閨蜜】的評價
2.團隊管理者的角色定位偏差、前途渺茫
3.甄别【人裁.人材 .人才.人财】的方法
4.4D領導力的天性測試及點評判斷【工(gōng)具】
三、高效團隊的責任驅動力【五步法】
1.用“沒有借口”驅動自我(wǒ)責任心
2.用“付出精神”驅動自我(wǒ)責任心
3.用“職業忠誠”驅動自我(wǒ)責任心；
4.用“勇于突破”驅動自我(wǒ)責任心
5.用“剩者爲王”驅動自我(wǒ)責任心；
四、高效團隊執行力鍛造【七步曲】
1.服從法則：以服從爲天職
2.目标法則：盯準一(yī)隻野兔
3.裸奔法則：沒有退路就是出路、、、、、、
五、管理者對8090員(yuán)工(gōng)激勵的【十授法】 
1.授人以魚——保障激勵
2.授人以漁——引導激勵
3.授人以欲——期望激勵
4.授人以譽——榮譽激勵
5.授人以娛——快樂激勵、

第四章：精品化運營管理之——網點督導
一(yī)、營業網點與客戶之間的關系 
熟人、親人、愛人、貴人、、、
二、營業現場管理失敗意味着什麽
1.客戶資(zī)源流失
2.無理投訴增加
3.營銷難度增加
4.品牌知(zhī)名度下(xià)降
三、營業現場管理面臨的六大(dà)症狀與六大(dà)困惑
1.症狀：域雜(zá)、物(wù)亂、規劃、疲憊、流程、異常
2.困惑：時間、職責、工(gōng)具、服務、事件、抱怨
四、管理者對經營網點的認識與定位
1.你想服務什麽樣的客戶群體(tǐ)
2.你想營造什麽樣的客戶體(tǐ)驗
3.你想塑造什麽樣的認知(zhī)品牌
4.你想吸引什麽樣的市場資(zī)源
五、營業廳的八區布局管理
接待引導區、視覺體(tǐ)驗區、營銷呈現區、、、
六、 營業現場管理與督導
1.營業廳客戶流失管理
2.營業廳客戶情緒管理
3.營業廳客戶體(tǐ)驗管理
4.營業廳客戶事件管理
5.營業廳客戶時間管理
6.營業廳客戶消費(fèi)管理
7.營業廳客戶營銷管理

第五章：精品化運營管理之—— 資(zī)源管理
一(yī)、資(zī)源管理面臨的四大(dà)現狀
1.客戶資(zī)源管理缺乏信息梳理
2.資(zī)源信息不能充分(fēn)有效利用
3.缺乏大(dà)客戶信息的經營分(fēn)析
4. “撿小(xiǎo)棄大(dà)”時刻都在發生(shēng)
二、客戶資(zī)源管理深度培育策略
1.注重客戶價值分(fēn)析評估
2.建立客戶互動關系維護
三、個金客戶資(zī)源精品化運營管理
1.培育客戶消費(fèi)理念
2.提升客戶體(tǐ)驗價值
3.培養客戶忠誠期望
4.維護客戶專屬尊享
四、企業客戶資(zī)源精品化運營管理
1.五種行業分(fēn)類解讀法
2.企業發展階段及需求診斷、梳理
五、信貸客戶資(zī)源精品化運營管理
1.信貸客戶的價值管理
2.信貸客戶的深度挖掘
六、精品化網點營銷模式設計
1.瞬時營銷：從熟視無睹走向争分(fēn)奪秒
2.聯動營銷：從全員(yuán)營銷走向協同營銷
3.信息營銷：從産品營銷走向信息營銷
4.價值營銷：從指标營銷走向價值營銷
5.模式營銷：從經驗營銷走向品牌營銷
6.策略營銷：從差異營銷走向差别營銷
七、資(zī)源運營管理全流程梳理
1.信任鋪墊——售前管理
2.收獲預期——售中(zhōng)管理
3.資(zī)源銜接——售後管理

第六章：精品化運營管理之——應急管理
一(yī)、商(shāng)業銀行風險的特征
客觀性、可控性、擴散性、藏匿性、、、
二、網點應急處理的重要性
1.望望——評估該事件應對的價值
2.聽(tīng)聽(tīng)——收集該事件引發的三重效應
3.看看——總結從該事件中(zhōng)吸取什麽教訓
4.想想——分(fēn)析該事件是偶然還是必然
5.說說——設計構建預防該類事件流程
案例分(fēn)析：《一(yī)句話(huà)導緻銀行撤銷》
三、應急處理的基本意識
政治意識、大(dà)局意識、服務意識
責任意識、群衆意識、紀律意識
四、處置突發事件的重要環節
1.事件判斷——準确及時
2.處理方案——周密細緻
3.處置措施——果斷有力
4.處置方法——靈活機動
5.善後處理——妥當合理
6.總結教訓——剖析原因
7.教育職工(gōng)——五不傷害
五、品牌風險預警與防範
案例《保安的華麗轉身，銀行損失十億》
六、信譽風險預警與防範
案例《江蘇某銀行因謠言發生(shēng)擠兌現象》
七、聲譽方向預警與防範
案例《某農信社中(zhōng)風老人取款猝死》

網點精品化建設解惑（20分(fēn)鍾）
學員(yuán)現場提問，老師現場答疑。