銀行櫃員(yuán)綜合能力提升與情緒壓力管理
課程價格：認證會員(yuán)可見
課程時長：2天1晚，6小(xiǎo)時/天，3小(xiǎo)時/晚
上課方式：公開(kāi)課
授課講師： 陳芙蓉
授課對象：營業廳櫃員(yuán)、主管會計、保安
| 授課時間 | 2天1晚，6小(xiǎo)時/天，3小(xiǎo)時/晚 |
| 授課對象 | 營業廳櫃員(yuán)、主管會計、保安 |
| 授課方式 | 講解+工(gōng)具+方法+訓練+點評 |
社會在不斷的向前進步，市場經濟在不斷的發展成熟，服務業已經作爲社會經濟發展程度的重要标志(zhì)，銀行作爲服務産業，服務水平的高低也成爲銀行興衰的重要因素，服務質量的好壞直接關系到銀行能否發展壯大(dà)的重要依據。因此，銀行想發展壯大(dà)，長盛不衰，就需要源源不斷地提供各項優質服務。爲了能夠讓銀行櫃面随着客戶需求的變化而變化，服務流程的梳理和服務意識的改變自然成了銀行櫃員(yuán)學習的重要課題。
當銀行與銀行、銀行與非銀行金融機構之間的競争越來越激烈時，如：争存款、争優質客戶、争業務等等。銀行想要在激烈的競争中(zhōng)獲得成功，必然要對員(yuán)工(gōng)提出更高的要求，從态度到能力、從認知(zhī)到實踐、從業績到綜合素質、從日常工(gōng)作到客戶反饋等方面。銀行員(yuán)工(gōng)作爲一(yī)小(xiǎo)小(xiǎo)的體(tǐ)，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工(gōng)作壓力、家庭壓力、社會壓力及自我(wǒ)發展壓力等，這一(yī)切都使他們身心疲憊，極容易出現心理問題。出現了問題并不可怕，可怕的是出現了卻沒有得到及時根治，沒出現問題的，也需要提早預防，所以，我(wǒ)們今天的課程是爲大(dà)家量身定做的。
1．培養學員(yuán)把櫃員(yuán)作爲事業的起點；
2．通過氣質提升，把魅力形象印在客戶腦海；
3．掌握服務溝通的語言技巧，提高溝通能力；
4．強化服務姿态，規範服務行爲；
5．把标準服務流程變成崗位習慣；
6．提升全員(yuán)營銷意識及營銷技巧；
7．現場體(tǐ)驗減壓方法；
8．一(yī)對一(yī)進行壓力與情緒的解讀與處理；
9．讓學員(yuán)勇于改變，擁抱變化，将壓力轉化爲前進的動力；
10．讓學員(yuán)深刻體(tǐ)會情緒的價值，學會如何控制情緒。
第一(yī)天
第一(yī)講：職場形象禮儀與個人魅力提升
一(yī)、營業廳服務現狀呈現(圖例+講解）
二、6S管理網點介紹(圖例+講解）
三、櫃員(yuán)工(gōng)作關鍵詞解讀----銷售、服務、禮儀
1．什麽是銷售
2．銀行銷售産品的特殊性
3．重新認識服務
4．銀行服務的特殊性
5．服務的“需求層次理論”
6．進一(yī)步認識禮儀内涵
7．内外(wài)兼修乃禮儀
四、重塑櫃員(yuán)魅力形象，印刻于客戶腦海
1．工(gōng)作裝----一(yī)個自我(wǒ)保護的顔色(标準示範+講解）
1）男士工(gōng)作裝着裝規範
2）女士工(gōng)作裝着裝規範
2．整潔、整齊的發型----爲吸引力加分(fēn)
3．天然去(qù)雕飾的職場化妝術(視頻(pín)分(fēn)享）
4．佩戴飾物(wù)，點到爲止才恰到好處
5．領帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂”
6．皮帶----男人品味的象征
7．“足部的西裝”，也不要忽視
五、上午課程小(xiǎo)結
第二講：把标準服務流程變成崗位習慣
一(yī)、課前小(xiǎo)活動----小(xiǎo)蜜蜂
二、營業廳崗位一(yī)日工(gōng)作流程規範
三、迎賓---樹(shù)立服務品牌的良好機遇(講解+情景模拟）
四、銀行的魅力來自櫃員(yuán)的魅力，銀行的整體(tǐ)形象折射在窗口的形象中(zhōng)
五、最好櫃員(yuán)的六個核心素質
1．基本的職業素養
2．務實的工(gōng)作作風
3．良好的服務意識
4．熟練的業務知(zhī)識
5．無私的奉獻精神
6．具備崗位發展實力
六、現實工(gōng)作中(zhōng)櫃員(yuán)的問題(視頻(pín)+講解）
七、櫃員(yuán)的十字文明禮貌用語
八、櫃員(yuán)的文明用語使用時的語音語調(案例+講解）
九、櫃員(yuán)服務工(gōng)作中(zhōng)的微表情
1．微笑----從何而來?
2．微笑----明朗真誠
3．眼神----眼睛是心靈的窗戶
4．眼神----眼随心到
5．現場抓拍
十、櫃員(yuán)服務7+7(标準示範+練習+小(xiǎo)組PK）
1．招手迎
2．主動詢
3．雙手接
4．快速辦
5．準确指
6．巧營銷
7．禮貌别
十一(yī)、班後工(gōng)作
1．紮賬
2．退出系統
3．填寫報表、工(gōng)作日志(zhì)等
4．關閉設施，整理桌面，物(wù)品定位
5．清掃、清潔工(gōng)作區域
6．座椅歸位
7．關閉電源，鎖好門窗
十二、全天課程小(xiǎo)結
1．回顧一(yī)天課程内容
2．寫下(xià)培訓感言
3．寫下(xià)工(gōng)作中(zhōng)最常見的1-2個工(gōng)作問題/難題
4．拍集體(tǐ)照
第三講：做幸福的自己----櫃員(yuán)的壓力與情緒管理
一(yī)、課前小(xiǎo)活動----愛的傳遞
二、課前引導----十九層地獄
三、壓力漫畫講解
四、說出你的苦和累----給櫃員(yuán)發洩的機會
五、九型人格測試----現場解析櫃員(yuán)壓力與情緒實況
六、壓力與情緒的基礎知(zhī)識解讀
1．認識壓力
1）物(wù)理學、生(shēng)理學、心理學、整體(tǐ)醫學對壓力的定義
2．解讀壓力及壓力源的種類
1）耶基斯—多德森(sēn)法則
2）社會再适應評定量表
3．認識情緒
4．解讀情緒及情緒的種類
1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環
2）性格的健康層級引發的壓力和情緒
七、銀行工(gōng)作人員(yuán)的壓力源
1．能力：辦事情的态度，語言技巧，行爲能力，業務熟練程度等等
2．意願：每項具體(tǐ)的工(gōng)作想做與不想做
3．機會：做事對于自己以後升遷發展的作用大(dà)不大(dà)
4．報酬：拼命的付出是不是得到相應的回報
5．規劃：規劃是美好的，可現實是不盡如意的，心裏有落差
6．家庭：工(gōng)作的失意情緒會不會影響家庭的幸福
八、現場體(tǐ)驗解壓方式
1．運動/食物(wù)對減壓的幫助
2．健身氣功----八段錦
3．黃庭禅座/催眠(完成不可能的任務）
4．合理的發洩可減壓和緩解情緒
5．解讀沒有一(yī)種工(gōng)作不委屈
6．對櫃員(yuán)提出的實際工(gōng)作中(zhōng)的難題予以解答
7．銀行工(gōng)作人員(yuán)應培養的“四心”
8．抱怨圖片一(yī)覽(制作背景音樂）
9．針對少數學員(yuán)進行一(yī)對一(yī)咨詢
九、課程總結
1．對兩天的課程進行回顧
2．結束語
3．手語舞
4．評選優秀團隊并頒獎
5．拍照留念
