課程大(dà)綱

課程簡述：櫃員(yuán)服務意識提升和流程梳理，用九型人格解櫃員(yuán)壓力與情緒

培訓規則：兩天培訓以“遊戲+視頻(pín)+案例+理論+實操+演練“的方式開(kāi)展，确保從學到習

開(kāi)場遊戲：我(wǒ)們是卓越團隊

團隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口号、小(xiǎo)組/學員(yuán)得分(fēn)表

第一(yī)天

第一(yī)講：銀行業的精益服務時代

一(yī)、銀行經營的演變過程

二、銀行業的整體(tǐ)服務水平和質量

1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接

2．注重淺層次的服務，缺乏對客戶需求的深度把握

3．缺乏彈性服務渠道和流程

三、銀行業的服務理念去(qù)哪了

1．服務的邏輯層次，基礎工(gōng)作的紮實性

2．服務的廣泛内涵，不能隻把态度叫服務

3．銀行業深層次的服務精神

四、精益服務----銀行精細化管理的核心

1．什麽是精細化管理

2．精細化管理的特點和優勢

第二講：大(dà)堂經理的崗位認知(zhī)

一(yī)、大(dà)堂經理的角色定位

1．銀行服務員(yuán)

2．金融産品推銷員(yuán)

3．優質客戶挖掘人

4．客戶調解員(yuán)

5．大(dà)堂安全員(yuán)

二、大(dà)堂經理的崗位職責關鍵詞

1．管理

2．識别

3．引導

4．指導

5．咨詢

6．維護

7．統計

三、大(dà)堂經理的職業道德

1．正直誠信

2．客觀公正

3．勤勉謹慎

4．專業勝任

5．嚴守秘密

6．團隊合作

第三講：大(dà)堂經理應具備的過硬素質

一(yī)、禮儀百分(fēn)百得體(tǐ)

1．男、女士工(gōng)作裝着裝規範

2．整潔、整齊的發型----爲吸引力加分(fēn)

3．天然去(qù)雕飾的職場化妝術（視頻(pín)分(fēn)享）

4．佩戴飾物(wù)，點到爲止才恰到好處

5．領帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂”

6．皮帶----男人品味的象征

7．“足部的西裝”，也不要忽視

二、表達百分(fēn)百清楚

1．大(dà)堂經理的十字文明禮貌用語

2．大(dà)堂經理使用文明用語時的語音語調（案例+講解）

3．大(dà)堂經理服務中(zhōng)的标準用語

4．大(dà)堂經理服務工(gōng)作中(zhōng)的微表情

1）微笑----從何而來?

2）微笑----明朗真誠

3）眼神----眼睛是心靈的窗戶

4）眼神----眼随心到

5）現場抓拍

三、服務百分(fēn)百優質

1．大(dà)堂經理服務銷售六步曲

1）笑相迎

2）禮貌問

3）常分(fēn)流

4）巧推薦（營銷方法講解）

5）勤整理

6）熱情送

四、實操練習

1．現場設計大(dà)堂經理的銷售策略

2．小(xiǎo)組PK、點評

3．評分(fēn)、頒獎

第四講：大(dà)堂經理處理投訴技巧

一(yī)、客戶投訴産生(shēng)的原因

1．市場競争

2．流程設置

3．服務技巧

4．客戶性格

5．其他不可控因素

二、客戶投訴的表現形式

1．不滿

2．抱怨

3．投訴

三、客戶投訴處理的基本原則與要求

1．基本原則

1） 積極主動

2） 客觀公正

3） 專業

4） 效率

5） 合規

2．基本要求

1） 注重服務禮儀

2） 明确投訴處理流程

3） 掌握投訴處理技巧

4） 明确權限劃分(fēn)

四、客戶投訴處理流程

1．迅速隔離(lí)客戶

2．安撫客戶情緒

3．充分(fēn)道歉

4．搜集足夠信息

5．給出解決方案

6．征求客戶意見

7．跟蹤服務

五、客戶投訴處理技巧

1．有效傾聽(tīng)

2．積極引導

3．情緒控制

4．适當道歉

5．語言表達

6．向客戶承諾

7．問題處理

8、分(fēn)析總結

六、客戶投訴處理情景再現（情景再現，現場處理）

第二天

第五講：大(dà)堂經理的壓力與情緒管理

課前小(xiǎo)活動----愛的傳遞

課前引導----十九層地獄

一(yī)、壓力漫畫講解

二、說出你的苦和累----給大(dà)堂經理發洩的機會

三、九型人格測試----現場解析櫃員(yuán)壓力與情緒實況

四、壓力與情緒的基礎知(zhī)識解讀

1．認識壓力

1）物(wù)理學、生(shēng)理學、心理學、整體(tǐ)醫學對壓力的定義

2．解讀壓力及壓力源的種類

1）耶基斯—多德森(sēn)法則

2）社會再适應評定量表

3．認識情緒

4．解讀情緒及情緒的種類

1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環

2）性格的健康層級引發的壓力和情緒

五、大(dà)堂經理的壓力源

1．能力

2．意願

3．機會

4．報酬

5．規劃

6．家庭

六、現場體(tǐ)驗解壓方式

1．解壓方式之----人生(shēng)的五樣（找到你的工(gōng)作動力）

2．解壓方式之----運動/食物(wù)（總有一(yī)款适合你）

3．解壓方式之----八段錦（修身）

4．解壓方式之----黃庭禅座（養性）

5．解壓方式之----催眠（完成不可能的任務）

七、解壓心得分(fēn)享

1．總結學員(yuán)提出的實際工(gōng)作中(zhōng)的壓力和情緒問題

2．解壓心得一(yī)：沒有一(yī)種工(gōng)作不辛苦（視頻(pín)：抱怨）

3．解壓心得二：沒有一(yī)種工(gōng)作不委屈

4．解壓心得三：銀行從業人員(yuán)應培養的“四心”

5．針對少數學員(yuán)進行一(yī)對一(yī)咨詢

課程總結

1．對兩天的課程進行回顧

2．結束語

3．手語舞

4．評選優秀團隊并頒獎

5．拍照留念