《銀行精益服務之做最好的櫃員(yuán)》
課程價格：認證會員(yuán)可見
課程時長：2 天，6小(xiǎo)時/天
上課方式：公開(kāi)課
授課講師： 陳芙蓉
授課對象：營業廳櫃員(yuán)、主管會計
| 授課時間 | 2 天，6小(xiǎo)時/天 |
| 授課對象 | 營業廳櫃員(yuán)、主管會計 |
| 授課方式 | 講解+工(gōng)具+方法+訓練+點評 |
在當今金融業風雲變化、機遇和挑戰并存的關鍵節點上，如何用精益理念去(qù)平衡客戶的個性化需求與銀行的标準化服務以及成本控制，是銀行業金融服務轉型與創新中(zhōng)所面臨的共同課題。
當銀行與銀行、銀行與非銀行金融機構之間的競争越來越激烈時，争存款、争優質客戶、争業務等此起彼伏。銀行要提高競争力，必然對員(yuán)工(gōng)提出更高的要求，從文憑到業績、從專業到綜合素質、從業務到客戶等。銀行員(yuán)工(gōng)作爲一(yī)個個體(tǐ)，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工(gōng)作壓力、家庭壓力、社會壓力及自我(wǒ)發展壓力等，這一(yī)切都使他們身心疲憊，極容易出現心理問題。
1．培養學員(yuán)把櫃員(yuán)作爲事業的起點
2．通過氣質提升，把魅力形象印在客戶腦海
3．掌握服務溝通的語言技巧，提高溝通能力
4．強化服務姿态，規範服務行爲
5．把标準服務流程變成崗位習慣
6．提升全員(yuán)營銷意識及營銷技巧
7．現場體(tǐ)驗減壓方法
8．一(yī)對一(yī)進行壓力與情緒的解讀與處理
9．讓學員(yuán)勇于改變，擁抱變化，将壓力轉化爲前進的動力
10．讓學員(yuán)深刻體(tǐ)會情緒的價值，學會如何控制情緒
課程大(dà)綱
培訓規則：兩天培訓以“遊戲+視頻(pín)+案例+理論+實操+演練“的方式開(kāi)展，确保從學到習
開(kāi)場遊戲：我(wǒ)們是卓越團隊
團隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口号、小(xiǎo)組/學員(yuán)得分(fēn)表
第一(yī)天
第一(yī)講：銀行業的精益服務時代
一(yī)、銀行經營的演變過程
二、銀行業的整體(tǐ)服務水平和質量
1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接
2．注重淺層次的服務，缺乏對客戶需求的深度把握
3．缺乏彈性服務渠道和流程
三、銀行業的服務理念去(qù)哪了
1．服務的邏輯層次，基礎工(gōng)作的紮實性
2．服務的廣泛内涵，不能隻把态度叫服務
3．銀行業深層次的服務精神
四、精益服務----銀行精細化管理的核心
1．什麽是精細化管理
2．精細化管理的特點和優勢
第二講：把櫃員(yuán)作爲職涯開(kāi)始的“地方”
一(yī)、櫃員(yuán)----物(wù)理網點服務中(zhōng)最重要的營銷階段
1．櫃員(yuán)的多重角色
2．把櫃員(yuán)作爲職涯起點需要完成的“原始積累”
二、最好櫃員(yuán)的六個核心素質
1．敬畏自己的崗位
2．做事讓人信得過
3．良好的服務意識
4．高超的崗位技能
5．崗位主人翁精神
6、具備崗位發展實力
三、現實工(gōng)作中(zhōng)櫃員(yuán)的問題(實拍視頻(pín)+講解）
第三講：重塑櫃員(yuán)魅力形象，印刻于客戶腦海
一(yī)、工(gōng)作裝----把形象印在客戶的腦海裏(标準示範+講解）
1．男士工(gōng)作裝着裝規範
2．女士工(gōng)作裝着裝規範
3．整潔、整齊的發型----爲吸引力加分(fēn)
4．天然去(qù)雕飾的職場化妝術(視頻(pín)分(fēn)享）
5．佩戴飾物(wù)，點到爲止才恰到好處
6．領帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂”
7．皮帶----男人品味的象征
8．“足部的西裝”，也不要忽視
第四講：換個角度了解櫃員(yuán)的深層次服務理念
一(yī)、服務的五層三度
1．用馬斯洛需求層次理論解讀銀行服務的需求層次
2．精心創造客戶的滿意度、美譽度和忠誠度
二、銀行服務有别于其他服務行業
三、系統梳理櫃員(yuán)的服務用語
1．櫃員(yuán)的十字文明禮貌用語
2．櫃員(yuán)使用文明用語時的語音語調(案例+講解）
3．櫃員(yuán)服務中(zhōng)的标準用語
4．櫃員(yuán)服務工(gōng)作中(zhōng)的微表情
1）微笑----從何而來?
2）微笑----明朗真誠
3）眼神----眼睛是心靈的窗戶
4）眼神----眼随心到
5）現場抓拍
第五講：把櫃員(yuán)服務規程變成崗位習慣
一(yī)、櫃員(yuán)服務7+7(标準示範+練習+小(xiǎo)組PK）
1．招手迎
2．主動詢
3．雙手接
4．快速辦
5．準确指
6．巧營銷
7．禮貌别
二、櫃員(yuán)工(gōng)作中(zhōng)的“非常規”服務
三、班後工(gōng)作
1．紮賬
2．退出系統
3．填寫報表、工(gōng)作日志(zhì)等
4．關閉設施，整理桌面，物(wù)品定位
5．清掃、清潔工(gōng)作區域
6．座椅歸位
7．關閉電源，鎖好門窗
第二天
第六講：櫃員(yuán)的壓力與情緒管理
課前小(xiǎo)活動----愛的傳遞
課前引導----十九層地獄
一(yī)、壓力漫畫講解
二、說出你的苦和累----給櫃員(yuán)發洩的機會
三、九型人格測試----現場解析櫃員(yuán)壓力與情緒實況
四、壓力與情緒的基礎知(zhī)識解讀
1．認識壓力
1）物(wù)理學、生(shēng)理學、心理學、整體(tǐ)醫學對壓力的定義
2．解讀壓力及壓力源的種類
1）耶基斯—多德森(sēn)法則
2）社會再适應評定量表
3．認識情緒
4．解讀情緒及情緒的種類
1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環
2）性格的健康層級引發的壓力和情緒
五、銀行工(gōng)作人員(yuán)的壓力源
1．能力
2．意願
3．機會
4．報酬
5．規劃
6、家庭
六、現場體(tǐ)驗解壓方式
1．解壓方式之----人生(shēng)的五樣(找到你的工(gōng)作動力）
2．解壓方式之----運動/食物(wù)(總有一(yī)款适合你）
3．解壓方式之----八段錦(修身）
4．解壓方式之----黃庭禅座(養性）
5．解壓方式之----催眠(完成不可能的任務）
七、解壓心得分(fēn)享
1．總結學員(yuán)提出的實際工(gōng)作中(zhōng)的壓力和情緒問題
2．解壓心得一(yī)：沒有一(yī)種工(gōng)作不辛苦(視頻(pín)：抱怨）
3．解壓心得二：沒有一(yī)種工(gōng)作不委屈
4．解壓心得三：銀行從業人員(yuán)應培養的“四心”
5．針對少數學員(yuán)進行一(yī)對一(yī)咨詢
課程總結
1．對兩天的課程進行回顧
2．結束語
3．手語舞
4．評選優秀團隊并頒獎
5．拍照留念
