課程大(dà)綱

培訓規則：兩天培訓以“遊戲+視頻(pín)+案例+理論+實操+演練“的方式開(kāi)展，确保從學到習

開(kāi)場遊戲：我(wǒ)們是卓越團隊

團隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口号、小(xiǎo)組/學員(yuán)得分(fēn)表

第一(yī)天

第一(yī)講：銀行業的精益服務時代

一(yī)、銀行經營的演變過程

二、銀行業的整體(tǐ)服務水平和質量

1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接

2．注重淺層次的服務，缺乏對客戶需求的深度把握

3．缺乏彈性服務渠道和流程

三、銀行業的服務理念去(qù)哪了

1．服務的邏輯層次，基礎工(gōng)作的紮實性

2．服務的廣泛内涵，不能隻把态度叫服務

3．銀行業深層次的服務精神

四、精益服務----銀行精細化管理的核心

1．什麽是精細化管理

2．精細化管理的特點和優勢

第二講：精細化管理之銀行的第一(yī)“門面”----員(yuán)工(gōng)形象

一(yī)、重塑櫃員(yuán)魅力形象，印刻于客戶腦海

1．工(gōng)作裝----一(yī)個自我(wǒ)保護的顔色(标準示範+講解）

1）男士工(gōng)作裝着裝規範

2）女士工(gōng)作裝着裝規範

2．整潔、整齊的發型----爲吸引力加分(fēn)

3．天然去(qù)雕飾的職場化妝術(視頻(pín)分(fēn)享）

4．佩戴飾物(wù)，點到爲止才恰到好處

5．領帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂”

6．皮帶----男人品味的象征

7．“足部的西裝”，也不要忽視

第三講：精細化管理之服務溝通的規範與心得

一(yī)、課前小(xiǎo)活動----小(xiǎo)蜜蜂

二、溝通的定義和種類

三、溝通中(zhōng)的黃金法則(73855法則）

四、銀行服務工(gōng)作中(zhōng)的禮貌用語

1．一(yī)般語言

2．規範語言

3．語言中(zhōng)的TPO

五、銀行服務工(gōng)作中(zhōng)的語氣、語調、語速和語音

六、銀行服務工(gōng)作中(zhōng)的微表情

七、銀行服務工(gōng)作中(zhōng)的體(tǐ)态語言(講解+練習45分(fēn)鍾）

八、服務溝通心得分(fēn)享

1．心得一(yī)：喜悅心

2．心得二：恭敬心

3．心得三：同理心

4．心得四：贊美心

第二天

第四講：精細化管理之把标準服務流程變成崗位習慣

一(yī)、營業廳崗位一(yī)日工(gōng)作流程規範

1．晨會---調整精神狀态，保持完美工(gōng)作形象

2．迎賓---樹(shù)立服務品牌的良好機遇(講解+情景模拟）

3．大(dà)堂經理----客戶眼中(zhōng)銀行業務的權威解釋人

1）笑相迎

2）禮貌問

3）常分(fēn)流

4）巧推薦

5）勤整理

6）熱情送

4．銀行櫃員(yuán)----客戶滿意和安心的“終點站”

1）最好櫃員(yuán)的六個核心素質

2）現實工(gōng)作中(zhōng)櫃員(yuán)的問題(視頻(pín)+講解）

3）銀行櫃員(yuán)服務7+7(标準示範+練習+小(xiǎo)組PK）

招手迎

主動詢

雙手接

快速辦

準确指

巧營銷

禮貌别

4）銀行櫃員(yuán)工(gōng)作中(zhōng)的苦與樂

5．客戶經理----銀行開(kāi)展市場營銷的主體(tǐ)

1）客戶經理拜訪禮儀

2）客戶經理的六知(zhī)

3）客戶經理如何面對強勢客戶

4）客戶經理如何面對刁鑽客戶

5）如何解讀客戶經理業務辦理的禁令

6．班後工(gōng)作

1）紮賬

2）退出系統

3）填寫報表、工(gōng)作日志(zhì)等

4）關閉設施，整理桌面，物(wù)品定位

5）清掃、清潔工(gōng)作區域

6）座椅歸位

7）關閉電源，鎖好門窗

第五講：精細化管理之投訴處理----檢驗精益服務的最好機會

一(yī)、營業廳産生(shēng)投訴的八大(dà)原因

1．讓客戶多次重複

2．希望客戶不了了之

3．态度冷漠缺乏熱情

4．多次出現差錯

5．太長的等待

6．多次确認身份

7．缺乏變通

8、流程僵化

二、如何解讀“客戶永遠是對的”

三、投訴帶給我(wǒ)們的好處有哪些

1． 投訴可以指出我(wǒ)們目前存在的缺點

2． 投訴是給我(wǒ)們提供繼續爲他服務的機會

3． 投訴可以加強他成爲我(wǒ)行的長期理性客戶

4． 投訴可以使我(wǒ)行産品更好地改進

5． 投訴可以提高我(wǒ)們處理突發狀況的能力

四、客戶投訴時最想得到什麽

1． 快速行動

2． 熱情接待

3． 聆聽(tīng)

4． 認同

5． 補償

五、投訴處理流程(圖解）

六、投訴案例分(fēn)析

七、分(fēn)享不抱怨的世界

九、課程總結

1．對兩天的課程進行回顧

2．結束語

3．手語舞

4．評選優秀團隊并頒獎

5．拍照留念