導入：日常溝通現象

第一(yī)講：認識溝通

一(yī)、阻礙溝通的情況分(fēn)析

視頻(pín)導入：諸葛新上任片段（視頻(pín)+研讨）

1.阻礙溝通的主觀障礙

--評判是非

2.阻礙溝通的内在原因

--心裏設限

3.阻礙溝通的行爲方式

--好爲人師

4.阻礙溝通的執行障礙

--不善傾聽(tīng)

二、職場溝通要點

1.對下(xià)溝通與組織調配

1）針對員(yuán)工(gōng)特點高效安排任務

2）聽(tīng)取工(gōng)作彙報後的溝通方式

3）績效面談的關鍵要點

4）進行組織資(zī)源調配來支持員(yuán)工(gōng)

2.對上溝通與資(zī)源協調

1）及時、精簡、高效地進行工(gōng)作彙報

2）與上司相處應注意的3個要點

3）讓上司了解自己的優缺點

4）提出建議獲得資(zī)源

案例：面對授權時的忐忑

3.平級溝通與協作

1）挖掘跨部門溝通障礙的根源

2）改善跨部門溝通的模式

3）跨部門溝通異議的處理

4）如何獲取支持高效協作

第二講：傾聽(tīng)能力訓練

案例：一(yī)次愉快的旅行

一(yī)、傾聽(tīng)的層次

1.心不在焉

2.被動消極

3.有選擇性

4.認真專注

5.設身處地

二、傾聽(tīng)時的注意事項

1.用詞

2.用語

3.神态

4.動作

三、有效的傾聽(tīng)技巧

1.角色轉換

2.排除幹擾

3.表情動作

4.避免分(fēn)心

5.提問

6.避免打斷

7.少說多問

8.複述

9.情緒

10.目光

三、反饋模型應用

1.忠告的處理方式

1）以坦誠之心面對忠告

2）接納忠告，并探讨改變方法

2.批評的處理方式

1）以換位理解之法對待批評

2）客觀分(fēn)析，尋求改變或改善

3.稱贊的處理方式

1）以謹慎之心對待稱贊

2）尋求堅持和進一(yī)步提升的空間

4.建議的處理方式

1）以感激之心面對建議

2）分(fēn)析結合，消化建議

四、争執與沖突處理

1.掩殺？接納？鼓勵？

2.創造沖突，增進激勵

3.沖突的解決原則

第三講：溝通表達提升訓練

遊戲導入：信息傳遞訓練

一(yī)、提升日常溝通能力

1.外(wài)形對溝通的影響

1）微笑

2）眼神

3）儀态

4）肢體(tǐ)

5）穿着

6）音量

7）距離(lí)

2.提升溝通的内涵

1）用詞準确

2）使用敬語

3）謙虛誠懇

4）慎用反問

5）理解包容

6）尊重情感

7）善于傾聽(tīng)

3.溝通智慧積累與訓練

1）記住對方名字

2）認真投入 快速思考

3）邏輯嚴密 避免漏洞

4）判斷有依 推測有據

5）察言觀色 提升情商(shāng)

6）選擇近語 獲得認同

二、表達能力訓練

1.語言的清晰與生(shēng)動訓練

1）改變日常習慣訓練語音

2）結合日常情景訓練語言生(shēng)動性

2.結合不同語境下(xià)的語速訓練

1）勸導語境

2）情緒高漲

3）情緒低落

3.不同語境下(xià)的語氣使用

1）肯定時的語氣使用

2）不同語言組合VS同一(yī)語氣表達

3）不同副詞情景下(xià)的語氣表達

4.語言表情與肢體(tǐ)表達

1）表情包下(xià)的世界

2）肢體(tǐ)語言訓練

3）如何讓表情與肢體(tǐ)融會貫通

第四講：溝通互動能力提升

導入：視頻(pín)欣賞與讨論

一(yī)、提升溝通互動能力

1. 提升溝通互動能力的關鍵

1）換位思考

2）求同存異

2. 溝通中(zhōng)反向确認方法

1）複數确認

2）感受确認

3）案例确認

4）行動确認

3. 溝通中(zhōng)的連接點建立

1）動作連接點

2）詞句連接點

3）愛好連接點

4）嫁接連接點

二、互動能力訓練

1.溝通需要結構設計

1）溝通前的準備

2）結構設計模型

3）溝通中(zhōng)的運用與變通

2.溝通的問法技巧

1）不同語境下(xià)的問法

2）問法頻(pín)次的藝術

3）慎用反問

3.溝通的引導技術

1）溝通爲結果服務

2）面對跑題者如何引導溝通

3）面對強勢者如何引導溝通

第五講：達成共識能力訓練

一(yī)、情景訓練一(yī)：一(yī)場因習慣不同而引發的矛盾

1.小(xiǎo)組内解答訓練

2.講師分(fēn)析與總結

二、情景訓練二：當你請求同事幫助時，你是這樣溝通的

1.小(xiǎo)組内解答訓練

2.講師分(fēn)析與總結

三、情景訓練三：任務未完成，你是這樣溝通的

1.小(xiǎo)組内解答訓練

2.講師分(fēn)析與總結

課程總結、收尾：回顧課程，答疑解惑，合影道别