前言：人像識别是世界性難題，尤其是櫃面人像識别，因爲它要求個人基于客觀事實做出主觀判斷，如何才能使我(wǒ)們的櫃員(yuán)的判斷更加的準确與科學呢？這就是本課程的主旨所在，講者将從人像鑒定的原理和面部特征的穩定性與特異性出發，再充分(fēn)考慮胖瘦、整容、意外(wài)傷害等情況的影響，幫助學員(yuán)建立起人像識别的知(zhī)識體(tǐ)系，同時掌握足夠的人像識别的方法，從而達到業務識别能力真正的提高。

第一(yī)講：櫃面人像識别的意義概述

1.因人像識别操作不當銀行和櫃面員(yuán)帶來風險的具體(tǐ)案例

2.若操作出現差錯帶可能會帶來怎麽的法律後果

3.人像識别對銀行和櫃面人員(yuán)的意義所在

4.人像概述：

人體(tǐ)相貌特征，指的是人的面部特征，即人的面部模樣、容貌等特征，包括面部各種器官的外(wài)部結構，各種器官之間的搭配關系、相互位置關系，皮膚顔色和紋理。

第二講：櫃面需要怎麽的識别能力

1. 以銀行真實操作爲例，深入分(fēn)析以往人像識别中(zhōng)出現的問題

2. 總結櫃面需要怎麽樣的人像識别

    即：5、2、0的綜合能力

第三講：櫃面人像識别操作過程中(zhōng)出現了那些問題

1.幫助學員(yuán)總結與歸納櫃面人像識别過程中(zhōng)可能出現的情況

 如：年齡、胖瘦、化妝、角度、整形、意外(wài)傷害、雙胞胎、證件與系統照片不一(yī)至、

        服務投訴等問題

2.引起學員(yuán)共鳴，勾起學員(yuán)的學習意願，讓帶着問題來學習

3.對某些常見問題進行現場解答

第四講：方法論

一(yī)、櫃面人像識别的基礎與前提

1. 證件标準照：

靜态照片：即正面免冠照，受多重條件限制

2. 櫃面觀查原則與服務引導

二、頭部骨骼與肌肉的結構特征

1. 頭部骨骼的講解

2. 人物(wù)整容的案例講解

3. 面部肌肉的講解

4. 人物(wù)表情的案例講解

三、人像識别黃金五步法與一(yī)個核心

學員(yuán)在日常工(gōng)作中(zhōng)，在進行人像識别時，應從整體(tǐ)到局部觀察，結合詢問技巧，來進行核查人證是否合一(yī)。

1.第一(yī)印象法

2.十字分(fēn)割定位法

3.面部特征分(fēn)析法

4.五官對比法

5.策略性提問法

四、經典案例再現

1.模拟演練

2.現場指正與答疑

第五講：櫃面人像識别過程中(zhōng)的投訴與異議管理

1. 櫃面一(yī)句話(huà)服務引導與異議處理：

2. 異議處理辦法：

4步驟：認同—贊美—轉移—反問;

3要點：同理心、多微笑、少說話(huà)

1原則：決不和異議對抗

3. 當對客戶保有疑問時的安撫技巧

4. 當已明确客戶爲問題客戶時，應對處理辦法

第六講：總結與歸納

1. 經典案例現場測試與分(fēn)析，用案例來幫助學員(yuán)梳理知(zhī)識

2. 五大(dà)黃金識别方法，逐一(yī)回顧梳理

3. 異議處理的4步驟，3要點，1原則具體(tǐ)内容回顧

3. 講者現場答疑