店(diàn)鋪運營篇：
門店(diàn)的管理絕不是開(kāi)門關門管好幾個人這麽簡單，店(diàn)長的角色是什麽，管理到底是什麽，對人财物(wù)管理中(zhōng)有哪些方法，哪些工(gōng)具？反複出現的問題如何通過流程表單進行管管理？望、聞、問、切、翻，讓店(diàn)長站在顧客的角度重新審視自己。
第一(yī)部分(fēn)：店(diàn)長的定位、角色與職責
一(yī)、店(diàn)長的定位教學方式，講授與讨論
1、心态管理，公司沒有我(wǒ)行不行？
2、如何做好一(yī)盞燈！
讨論：我(wǒ)喜歡的上級是什麽樣的？我(wǒ)喜歡的下(xià)屬是什麽樣的？（換位思考）
二、店(diàn)長的十大(dà)角色教學方式：講授
1、代表者，領導者，規劃者，控制者……
2、優秀店(diàn)長和不良店(diàn)長的表現（分(fēn)析，讨論）
3、店(diàn)長應該具備的技能
三、管理是什麽？教學方式：讨論，老師點評
1、管理就是透過衆人把事情做好
2、無領導讨論（卓越經理人的行爲）
四、領導者是如何成長起來的？教學方式：視頻(pín)：艇長的成長曆程。讨論與總結
1、業務能手如果成爲管理高手？
2、上了位置就是？
3、領導是不知(zhī)不覺當上的。
五、課堂作業與管理讨論
1、誰的職責？
2、管理科學與藝術

第二部分(fēn)：門店(diàn)管理的常用方法
一(yī)、目标與計劃，SMART原則與目标實現。
教學方式：案例分(fēn)析，讨論
SMART原則
案例：如何成爲一(yī)名歌手？
如何将偉大(dà)目标變成可以實施的行動？（平衡積分(fēn)卡思想的運用）
課堂讨論：某店(diàn)長目标中(zhōng)的問題
二、時間管理教學方式
1、事情的四個象限
2、時間管理的表格
3、個人時間管理培養
課堂作業：個人時間規劃
三、管理溝通，管理授權與反饋的方式。
教學方式：講授、角色扮演
溝通的基本原則
角色扮演：領導與下(xià)屬
如何作出反饋
如何避免反授權
溝通遊戲
四、管理激勵手段。
教學方式：講授，案例分(fēn)析
儒法結合的管理之道
讓馬兒跑的快的關鍵
執行紀律：火(huǒ)爐原理（看着燙，摸即燙，摸必燙，誰都燙）
案例分(fēn)享：某服裝公司門店(diàn)的獎勵計劃
五、如何有效培訓下(xià)屬，技能儲備圖。
教學方式：講授，學員(yuán)練習
1、培訓心态管理（好領導必須是好的培訓師）
2、說給他聽(tīng)，做給他看，看着他做……
練習遊戲：
六、管理循環（PDCA）永恒的話(huà)題。
教學方式：講授，案例分(fēn)析
管理沒有新東西，計劃，實施，檢查，反饋永遠的循環
課堂案例練習（一(yī)個節日促銷的過程控制）
老師點評

第三部分(fēn)：門店(diàn)營運管理實務
一(yī)、職責、流程、标準
教學方式：講授，學員(yuán)分(fēn)享
（職責是做什麽，流程是如何做，标準是做到什麽程度好）
1、門店(diàn)每日檢查表的運用
2、每周、每月工(gōng)作計劃的制定
3、相關标準（督導工(gōng)作，工(gōng)作記錄，錯誤手冊的使用）
二、門店(diàn)管理重點：人、财、物(wù)、信息
教學方式：講授與交流
1、人的管理
1）店(diàn)鋪人員(yuán)的選聘
2）新員(yuán)工(gōng)如何融入團隊
3）跟進（覺察、評估、行動）
4）問題員(yuán)工(gōng)的處理
2、物(wù)的管理
1）财的管理（金錢的管理）
2）收銀員(yuán)管理（店(diàn)長管理重點在收銀台）
3）單據管理（單據與現金同樣重要）
4）商(shāng)品管理（缺貨管理，盤點管理，損耗管理）
5）生(shēng)财工(gōng)具管理（設備，貨架等）
6）信息管理
3、店(diàn)長常用報表
4、顧客信息
三、店(diàn)鋪管理自我(wǒ)診斷：望、聞、問、切、翻
教學方式：講授與分(fēn)享
案例：區域督導巡店(diàn)
人貨場基本診斷
四、門店(diàn)會議管理
教學方式：講授與分(fēn)享
1、早會内容及管理
2、周會月例會管理
3、業務會議，“諸葛亮”會議的組織與安排
五、連鎖店(diàn)間溝通
1、信息傳遞
2、經驗分(fēn)享
3、活動與競賽
4、總結與分(fēn)享
第四部分(fēn)：業績分(fēn)析
說明：門店(diàn)店(diàn)長如何擺脫“隻會喊打喊殺，不會運籌帷幄”的“大(dà)哥”形象，學點财務知(zhī)識對你的成長不無好處，可以講一(yī)個具有财務水平的店(diàn)長才是一(yī)個真正合格的店(diàn)長。報表一(yī)大(dà)堆，你有限的時間該看什麽，重要的是看了後應該有什麽行動？難是難點，但你一(yī)定學得會！
一(yī)、零售關鍵指标的定義與運用
教學方式：講解
1、收益性指标（銷售額，毛利，淨利潤……）
2效益性指标（坪效，人效，賣場利用率……）
3、安全性指标（損益平衡點、營業安全率……）
4、成長性指标（營業額增長、周轉速……）
二、損益表的店(diàn)長解讀
教學方式：講解與練習
1、店(diàn)長不容易理解的幾個要點（折舊(jiù)、遞延資(zī)産分(fēn)攤、低值易耗品）
2、利潤增長的四大(dà)手法（提升營業額，提升毛利，控制費(fèi)用，提升周轉）
三、如何做預算
教學方式：講解與練習
1、季節指數法在預算中(zhōng)的運用
2、每日的銷售變化分(fēn)析
四、如何利用數據調整陳列
教學方式：講解與練習
1、銷售與陳列匹配問題
2、陳列線：
3、價格帶分(fēn)析
五、漏鬥分(fēn)析法
教學方式：講授與演練
1、漏鬥原理
2、漏鬥分(fēn)析的運用
六、庫存管理
1、什麽叫庫存，沒有庫存就沒有銷售（庫存周轉的概念）
1）以銷定進庫存管理
2）盤點及盤點數據的試用
3）庫存流轉的管理

第五部分(fēn)：賣場活性化
顧客是先選門店(diàn)再選商(shāng)品，門店(diàn)的定位很重要，顧客70%的購買決定是在賣場作出的。店(diàn)鋪營銷就是要運用店(diàn)鋪的設計，陳列，促銷氣氛的營造，讓顧客的視覺，聽(tīng)覺，味覺，嗅覺，觸覺得到滿足。
一(yī)、營銷基本知(zhī)識
教學方式：講授與讨論
1、服務營銷中(zhōng)的7P與傳統營銷4P和4C的關系
2、零售營銷（選址，商(shāng)品結構，價格制訂，促銷方案）
3、賣場對客戶的影響成爲關鍵
案例分(fēn)析：奧巴馬的品牌營銷
二、服務的關鍵時刻
教學方式：講授與讨論
1、賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷
2、陳列方式對顧客購買行爲的影響
三、店(diàn)鋪營銷
教學方式：講授與現場參觀讨論
1、客流客單分(fēn)析店(diàn)鋪營銷的關鍵因素銷售的構成客流、客單分(fēn)析法，
2、店(diàn)内環境、商(shāng)品陳列創新（體(tǐ)驗館？配套展示及陳列）
案例分(fēn)析：體(tǐ)驗店(diàn)
四、營銷氣氛的營造
教學方式：講授與讨論
1、全年季節性營銷計劃
2、節日營銷（案例）
3、事件營銷（開(kāi)店(diàn)，周年慶）
五、競争策略
教學方式：講授與讨論
1、競争評估
2、競争商(shāng)品選擇
3、競争實施與評估
4、價格戰

第六部分(fēn)：顧客服務
顧客不是我(wǒ)們要争辯的人，顧客不是因爲我(wǒ)們的服務受益而是我(wǒ)們爲顧客服務而使我(wǒ)們受益。我(wǒ)們的收入都是直接或間接來源于我(wǒ)們的顧客，什麽是超越顧客期望的服務。
一(yī)、理念管理
教學方式：講授與讨論
讨論：我(wǒ)們工(gōng)作目标是什麽？服務！
服務的特點
來自麥當勞的啓示
二、顧客服務本質
教學方式：講授與分(fēn)享
1、感受的到的服務
2、無形的服務
3、增值服務
案例：電信業客戶分(fēn)析
三、顧客怨訴處理基本技巧
教學方式：講授與角色扮演讨論
1、投訴是顧客給我(wǒ)們最後的機會
2、投訴的顧客是最好的顧客
3、顧客抱怨處理的基本步驟
4、處理顧客投訴三大(dà)關鍵點
5、防範顧客投訴的最好方法
學員(yuán)讨論：投訴階段實戰問題診治
四、顧客關系管理
教學方式：講授
1、爲什麽要做顧客關系管理
2、如何維護和提升顧客忠誠度
3、顧客數據庫管理
4、新顧客開(kāi)發與老顧客服務基本方法
案例:針對掉級顧客和流失顧客不同方式
五、以客戶導向展開(kāi)的營銷整合跨界管理
客戶資(zī)源共享（同業聯盟與異業聯盟）
案例：某駕駛學校學員(yuán)的價值開(kāi)發
來自互聯網對客戶關系管理的沖擊
《金牌店(diàn)長》課程實操工(gōng)具系列
說明：王山老師提供的表格具有很強的針對性，适合商(shāng)超，藥店(diàn)連鎖，母嬰店(diàn)連鎖等，企業可以根據自己實際情況進行修改，立刻可以使用。

一(yī)、現場管理類
1、店(diàn)長工(gōng)作每日檢查表（從營業前，營業中(zhōng)到營業結束共60條）
2、值班店(diàn)長交接班表
3、門店(diàn)綜合檢查表（形象、服務、商(shāng)品、促銷、資(zī)産）（區域經理使用，門店(diàn)保存）
4、門店(diàn)衛生(shēng)日查表
5、門店(diàn)每日營業狀況表（銷售統計）
6、門店(diàn)周、月工(gōng)作備案表

二、店(diàn)長管理工(gōng)具
1、行動計劃表（模版及示例）
2、全年工(gōng)作計劃表（模版及示例）
3、時間管理自控表
4、員(yuán)工(gōng)技能儲備表（模版及示例）
5、工(gōng)作跟進表
6、員(yuán)工(gōng)面談登記表
7、員(yuán)工(gōng)獎勵積分(fēn)登記表

三、營銷分(fēn)析類
1、全年營銷計劃表（示例及表格）
2、促銷工(gōng)具箱（常規，節日，開(kāi)店(diàn)等營銷方案彙總案例超過30個）
3、節日營銷計劃表
4、節日營銷方案實施表（中(zhōng)秋實戰案例）
5、門店(diàn)競争策劃方案

四、顧客關系管理類
1、顧客投訴登記表
2、顧客投訴案例及處理彙總（超過3萬字的内容）
3、顧客關系長期保持方案

五、數據分(fēn)析類
1、門店(diàn)标準财務報表
2、門店(diàn)指标庫（KPI，人效，坪效，損益平衡點……）公式及解讀
3、季節指數法（門店(diàn)級别，部門級别指标制定法）
4、陳列線調整法