第一(yī)講：重新認識自我(wǒ)——服務禮儀新理念

一(yī)、案例鑒賞

1.案例：他爲何爲難服務人員(yuán)?

思考：如果你去(qù)消費(fèi)，喜歡什麽樣的服務人員(yuán)?

2.導入服務禮儀的概念、重要性

1)優質服務的定義

2)服務禮儀定義

3)服務與禮儀的重要性

二、工(gōng)作态度

1. 我(wǒ)爲什麽而工(gōng)作

2. 我(wǒ)爲誰而工(gōng)作(“誰給我(wǒ)發工(gōng)資(zī)”的啓示)

現場演練：學員(yuán)分(fēn)享，研讨

第二講：儀容儀表禮儀——星級酒店(diàn)服務人員(yuán)職業形象塑造

一(yī)、儀容禮儀——男士職業形象打造

1.男士發型打造

2.男士幹淨整潔面容打造方法

3.男士儀容禁忌及注意事項

二、儀容禮儀——女士職業形象打造

1.女士發型打造

1)發式要求及打造技巧(老師現場實操指導，學員(yuán)兩兩一(yī)組實操練習)

2)發飾要求(皮筋、發卡、法網、定型技巧)

2.女士職業妝容打造步驟：11步曲

1)潔面正确的技巧

2)化妝水使用及方法

3)面霜眼霜的正确使用方法及技巧

4)粉底使用技巧

5)定妝粉使用技巧

6)畫眉技巧方法

7)畫眼影技巧方法

8)畫眼線技巧方法

9)畫腮紅技巧方法

10)畫口紅技巧方法

11)檢查效果注意事項

3.女士儀容禁忌及注意事項

1)手部護理

2)香水使用技巧

三、儀表禮儀——男士、女士儀表形象規範

1.男士着裝規範

1)西裝着裝要領

2)襯衣的穿着要領

3)着裝的“TPO”原則

4)着裝的“三個一(yī)”原則、着裝的“三色”原則

5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配

6)職業裝着裝大(dà)禁忌

2.女士着裝規範

1)幹淨整潔、整齊規範

2)領帶與領花/絲巾的佩戴

3)行徽的佩戴

4)鞋襪、配飾的搭配與選擇

5)女士工(gōng)作制服穿着禁忌

3.服務人員(yuán)飾品、絲巾的選擇及佩戴方法

1)三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等

2)絲巾的佩戴技巧

案例：某五星級酒店(diàn)員(yuán)工(gōng)儀表案例

現場演練：請學員(yuán)上台做模特，由學員(yuán)點評，以人爲例，正醒自我(wǒ)(正面，反面)

第三講：儀态禮儀——星級酒店(diàn)服務人員(yuán)儀态規範

一(yī)、标準站姿

1.男士标準站姿的規範——理論講解+實操訓練

2.女士标準站姿的規範——理論講解+實操訓練

3，站姿中(zhōng)面部表情訓練

4，站姿體(tǐ)态訓練方法

1)采用頭頂書(shū)

2)膝夾紙(zhǐ)

二、标準坐姿

1.男士标準坐姿的規範——理論講解+實操訓練

2.女士标準坐姿的規範——理論講解+實操訓練

3，坐姿中(zhōng)面部表情訓練

三、标準行姿

1.男士标準行的規範——理論講解+實操訓練

2.女士标準行的規範——理論講解+實操訓練

3.行姿中(zhōng)面部表情訓練

四、标準蹲姿

1.标準蹲姿的規範——理論講解+實操訓練

2.蹲姿的注意事項

五、端，拿，遞，送

1，端拿遞送的規範——理論講解+實操訓練

2，端拿遞送的注意事項

案例：某銀行服務人員(yuán)接待客戶案例

現場演練：學員(yuán)練習儀态，分(fēn)小(xiǎo)組練習，老師一(yī)對一(yī)指導學員(yuán)，達到标準儀态規範

第四講：星級酒店(diàn)服務禮儀

一(yī)、鞠躬禮儀

1.鞠躬禮儀的起源

2.明确鞠躬禮儀要求

3.鞠躬禮儀的種類及場合區分(fēn)——理論講解+實操訓練

二、引領禮儀

1.引領人員(yuán)方位

2.引領手勢——理論講解+實操訓練

三、迎送禮儀

1.來有聲，迎

2.離(lí)有禮，送

3.學員(yuán)兩兩一(yī)組實操訓練 ，老師從旁指到

四、敬語禮儀

1.禮貌用語種類

1)稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語

2.文明用語使用方法及注意事項

1)語言魅力訓練——語言清晰度、親和力；音量控制；語态控制。

? 2)稱呼禮儀——陌生(shēng)客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?

? 3)問候語———如何說第一(yī)句話(huà)；語言寒暄訓練；自我(wǒ)介紹技巧；

? 4)贊揚他人的技巧

? 5)引導、分(fēn)流客戶的語言技巧

? 6)産品介紹的語言技巧

? 7)面對投訴客戶的語言技巧

? 8)接聽(tīng)電話(huà)的基本要求和禁忌

模拟訓練：學員(yuán)互動，頭腦風暴，模拟真實的工(gōng)作場景

五、微笑禮儀

1.微笑禮儀的标準

2.筷子訓練法——理論講解+實操訓練

案例：某服務企業顧客感受案例

現場演練：學員(yuán)練習儀态，分(fēn)小(xiǎo)組練習，老師一(yī)對一(yī)指導學員(yuán)，達到标準儀态規範

第五講：星級酒店(diàn)接待禮儀——細節決定成敗

一(yī)、星級酒店(diàn)接待禮儀——會面禮儀

1.接待客戶的準備

2.接待客戶的規格

二、星級酒店(diàn)接待禮儀——見面禮儀

1.見面問候禮儀

2.與客戶相遇的禮儀

3.握手禮儀

三、星級酒店(diàn)接待禮儀——接遞名片的禮儀

1.遞接名片先後順序

2.遞接名片注意事項

四、星級酒店(diàn)接待禮儀——陪同與引領禮儀

1.陪同方位

2.陪同引領行走、上下(xià)樓梯注意事項

3.引領手勢要領

五、星級酒店(diàn)接待禮儀——進出電梯禮儀

1.進電梯時注意事項

2.出電梯時注意事項

六、星級酒店(diàn)接待禮儀——位次禮儀

1.會議座次及會議安排的禮儀

2.乘車(chē)座次禮儀——(接待人員(yuán)避免開(kāi)錯車(chē)門引發尴尬)

案例：爲何他這次接待是失敗的?

現場演練：學員(yuán)案例分(fēn)析，找出接待錯誤，正醒自我(wǒ)，避免接待錯誤。

第六講：星級酒店(diàn)黃金服務法則——制勝于服務行業的法寶

一(yī)、如何針對顧客身份去(qù)抓住顧客——特殊顧客分(fēn)類

1.弱，病，殘分(fēn)類及特性

2.老，小(xiǎo)，孕分(fēn)類及特性

3.VIP顧客及特性

二、服務過程中(zhōng)各階段效應

1.首輪效應

2.三A效應

3.親和效應

4.細微服務效應

5.末輪效應

三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)

1. 耐心聽(tīng)取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2.自身失誤立即道歉

3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下(xià)結論

四、服務異議的處理

1. 異議情況處理原則

(1)彼此尊重、換位思考

(2)職權之内

(3)職權之外(wài)

2.傾聽(tīng)的技巧

3.投訴處理流程

1)如何将投訴處理預防在發生(shēng)之前?

2)如何在客戶投訴過程中(zhōng)有效處理投訴?

3)客戶投訴後如何有效跟蹤客戶是否滿意?

案例：客戶不滿辦理業務速度過慢(màn)，進行投訴

現場演練：學員(yuán)研讨，得出結論。情景模拟。

第七講：星級酒店(diàn)服務人員(yuán)的良好心态塑造

一(yī)、心裏瑜伽引導訓練

1.音樂催眠法

2.認清自己想要什麽，現在擁有什麽，即将怎麽做

3.引導學員(yuán)塑造陽光心态

二、自身調節法

1.空杯心态

2.放(fàng)好自己的位置

3.換位思考