第一(yī)講：關于投訴的意義、實質

1.正确認識投訴：表象、本質

2.任何人都應該有市場意識

第二講：與旅客溝通技巧（冷靜、理智、策略）
一(yī)、如何将投訴處理預防在發生(shēng)之前?－與客戶感情打交道

1.處理旅客情感三部曲

2.增加語言感染力

3.處理旅客不滿原則

4.處理旅客不滿的常見錯誤

5.處理旅客不滿的正确做法

第三講：處理投訴的原則及正确心理準備

一(yī)、處理投訴的原則

1.彼此尊重、換位思考
2.職權之内
3.職權之外(wài)

4.傾聽(tīng)的技巧
5.旅客投訴後如何有效跟蹤客戶是否滿意?

二、正确心理準備

1.耐心聽(tīng)取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下(xià)結論
三、服務異議的處理
1.異議情況處理原則
1）彼此尊重、換位思考
2）職權之内
3）職權之外(wài)

2.傾聽(tīng)的技巧
第四講：直擊案例 

一(yī)、案例描述

某月某日ca6695航班呼和浩特—沈陽（經停赤峰），呼和浩特起飛後旅客向乘務員(yuán)索要毛毯，乘務員(yuán)未聽(tīng)到旅客需求，直至飛機落地赤峰後仍未能提供服務，導緻旅客不滿及後續投訴。

案例分(fēn)析、學員(yuán)讨論

二、案例描述

某月某日，6789次航班，就坐于21排C座的旅客座椅由于故障，自然落座後呈後仰狀态。客艙乘務長和兩名客艙乘務分(fēn)别3次叫醒該名旅客，并要求其調直座椅。這兩名客艙乘務員(yuán)均未告知(zhī)其他組員(yuán)該名旅客的座椅呈後仰狀态的問題，客艙乘務長告知(zhī)後艙組員(yuán)有部分(fēn)座位呈後仰狀态，但也未明确告知(zhī)組員(yuán)座位号，并且未将有該故障的座椅号填寫在客艙記錄本上。同時旅客反饋發餐過程中(zhōng)見習乘務長和一(yī)名客艙乘務員(yuán)因餐巾紙(zhǐ)問題開(kāi)玩笑。并且在餐飲服務時，見習乘務長再次叫醒該名旅客要求其調直座椅，并且未給旅客發放(fàng)餐食，後續旅客按呼喚鈴要求補發餐食，見習乘務長在與旅客溝通時出現語言不當的問題，造成旅客情緒不滿，向公司投訴。

案例分(fēn)析、學員(yuán)讨論

三、案例描述

某月某日，GS6610航班（合肥-鄭州），一(yī)名旅客由于抱着嬰兒不便且手上提拿其他物(wù)品及一(yī)個嬰兒車(chē)，要求2号乘務員(yuán)協助其放(fàng)置行李及調換舒适便于照顧嬰兒的座位。2号乘務員(yuán)在旅客登機完畢剩餘13個旅客空座的情況下(xià)告知(zhī)該旅客機上滿客，拒絕幫助其進行調換且飛機落地後乘務員(yuán)并未主動協助其提拿嬰兒車(chē)，旅客帶着不滿情緒下(xià)機後與地服人員(yuán)争吵，後進行投訴。

案例分(fēn)析、學員(yuán)讨論

四、案例描述

某月某日，4567次航班。當日航班延誤，後續還有東航中(zhōng)轉航班的16A旅客擔心趕不上其後續航班，向乘務組提出終止行程的想法。客艙乘務長知(zhī)曉情況後站在過道處大(dà)聲與該旅客溝通此事，并告知(zhī)該旅客根據目前已知(zhī)的起飛時間其一(yī)定可以趕上後續中(zhōng)轉航班，且如果該旅客現在終止行程會給其他旅客出行帶來不便，旅客遂同意繼續搭乘該航班，但此時該旅客情緒已表現不滿。客艙乘務長邀請16C旅客前往後艙寫下(xià)對其有利的證言，但由于未避諱16A旅客，造成16A和16C旅客的尴尬，進一(yī)步加深該旅客不滿情緒。該名旅客在航班中(zhōng)多次表示要投訴當班客艙乘務長，但客艙乘務長并沒有積極與旅客溝通、安撫旅客情緒，導緻旅客帶着不滿情緒下(xià)機。後續該旅客到達值機櫃台後其東航中(zhōng)轉航班已經截載，因旅客爲該航金卡會員(yuán)，經地面人員(yuán)協助才順利搭乘中(zhōng)轉航班。至此，該旅客不滿情緒升級，向公司投訴。

案例分(fēn)析、學員(yuán)讨論