第一(yī)講：樹(shù)立卓越的商(shāng)務交往意識和心态

一(yī)、領悟商(shāng)務交往的真谛

二、商(shāng)務禮儀的内涵密碼

三、馬斯洛人類需求層次論的啓示

四、五大(dà)優質商(shāng)務禮儀心态：

1.感恩之心

2.自信之心

3.熱情之心

4.寬容之心

5.危機之心

第二講：金牌商(shāng)務禮儀之商(shāng)務形象塑造

一(yī)、穿出企業品牌形象——職場着裝TPO原則

二、女士職業裝着裝細節

1.四季職業裝穿着

2.女士職業穿着禁忌

3.職場配飾的選擇

4.絲襪與皮鞋，你選對了嗎(ma)?

三、男士西裝正裝着裝細節

1.西服的穿着秘籍

2.襯衫的選擇

3.領帶的細節

4.西褲的禁忌

5.讓配飾成爲你的增值器

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

四、職業妝容禮儀

1.發型

2.男士修面

3.女士職業淡妝步驟

4.指甲

5.口腔氣味

6.體(tǐ)味

第三講：金牌商(shāng)務禮儀之優雅儀态舉止

一(yī)、迎接賓客标準站姿

二、接待客戶标準坐姿

三、愉快的行姿體(tǐ)現企業風貌

1.穿過長廊

2.上下(xià)樓梯

3.進出房門

五、标準拾物(wù)蹲姿

第四講：你的商(shāng)務舉止禮儀——價值百萬!

一(yī)、如何通過目光關注赢得賓客的心?

二、如何介紹來訪者與上級領導相識?

三、如何通過微笑拉近心靈距離(lí)?

四、如何通過握手方式提升初見信賴感?

五、指引、引領來訪者參觀貴司

六、奉茶、斟水禮儀細節

七、與客戶洽談座次

——不同會議室，不同會客桌、不同領導人參加等不同場合

八、乘坐電梯、上下(xià)樓梯禮儀

九、迎送禮、點頭禮、路遇禮

十、物(wù)品遞送的禁忌

第五講：商(shāng)務出行、會務座次禮儀——找對自己的“位置”

一(yī)、親切熱情的接待禮儀

二、出席商(shāng)務宴請座次安排禮儀

三、轎車(chē)出行座次安排

四、乘坐電梯的順序

五、成爲公衆場合的禮儀達人：

1.會議

2.展廳

3.大(dà)型活動

第六講：商(shāng)務宴請禮儀——“吃”出效益

一(yī)、中(zhōng)西餐廳在選擇上有何不同?

二、參加宴會時誰來點菜?該如何點菜?

三、請客戶吃商(shāng)業午餐，如何“請”出效益?

四、用餐時交談話(huà)題如何選擇?

五、中(zhōng)餐敬酒的順序?

六、不能喝(hē)酒，面對别人的敬酒，如何婉拒?

七、午餐适合飲酒嗎(ma)?

八、用餐時需要服務，如何招呼服務員(yuán)?

九、夾菜禮儀

十、送客之道，彰顯主人素養

第七講：零障礙客戶溝通禮儀

一(yī)、人際溝通三大(dà)心理效應

1.首因效應

2.近因效應

3.暈輪效應

二、超級實用溝通技巧

1.态度性技巧

2.行爲性技巧

3.傾聽(tīng)技巧

——傾聽(tīng)的五大(dà)層次

4.共情技巧

——共情的三大(dà)方法

三、言語溝通技巧

1.合适稱謂

2.贊美開(kāi)場

3.交替使用開(kāi)放(fàng)式和封閉式提問

4.語言簡潔幽默

5.言語中(zhōng)的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1.面部表情

2.目光接觸

3.身體(tǐ)語言

4.人際距離(lí)

5.語音語調

第八講：商(shāng)務交往之電話(huà)禮儀

——隻聞其聲，不見其人的奧妙

一(yī)、與客戶電話(huà)溝通技巧;

二、電話(huà)溝通核心——通過電話(huà)讓客戶産生(shēng)信賴感

三、電話(huà)溝通的語音、語調、語速、音量

四、接聽(tīng)電話(huà)如何應答?

五、撥打電話(huà)前的準備

六、打出電話(huà)的注意事項和禁忌

七、手機、微信使用禮儀

第九講：職場内部相處禮儀

一(yī)、職場上、下(xià)級相處禮儀

二、職場同事相處禮儀

1.職場同事相處禮儀

2.如何增加别人對自己的信服力?

3.如何提升自己在辦公室的人氣指數?