在市場競争日趨激烈的今天，技術、産品、營銷策略等很容易被競争對手模仿，服務營銷是産生(shēng)差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，隻有服務中(zhōng)人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員(yuán)所表現出來的思想、行爲和意識才是不可模仿的。

我(wǒ)們賣給顧客的不僅是商(shāng)品，更多的是一(yī)種經曆和體(tǐ)驗，這一(yī)切都要通過優質的服務體(tǐ)現出來。要讓顧客把這種感受記在心裏，帶回家裏，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工(gōng)作在一(yī)線的服務人員(yuán)。他們的一(yī)言一(yī)行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體(tǐ)、任何時段廣告效用都大(dà)。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業生(shēng)存發展的不可忽視的因素。

第一(yī)講：樹(shù)立卓越的品牌服務意識和心态——好的心态會赢得更好的市場

一(yī)、領悟服務的真谛

二、馬斯洛層次需求論

三、格局再大(dà)，赢在細節

四、五大(dà)優質的服務心态：

1.感恩之心

2.自信之心

3.熱情之心

4.寬容之心

5.危機之心

第二講：服務精英職業化美好形象塑造——穿出屬于服務精英的名片  

一(yī)、穿出服務品牌的定位——職場着裝TPO原則

二、服務精英女士職業裝着裝細節

1.職業裝的穿法

2.胸牌（卡）的佩戴

3.絲襪、皮鞋

4..女士着裝禁忌

5.女士淡雅妝容

三、服務精英男士職業裝着裝細節

1.職業裝的穿着細節

2.襯衫的選擇

3.領帶的細節

4.褲裝的禁忌

5.皮鞋的禁忌

第三講：服務精英優雅得體(tǐ)儀态舉止——優雅儀态彰顯素養内涵

一(yī)、迎接顧客标準站姿

二、會見客戶正确坐姿

三、愉快的行姿

1.穿過長廊

2.上下(xià)樓梯

3.進出房門

四、标準拾物(wù)蹲姿

第四講：服務精英電話(huà)預約咨詢禮儀——如何通過電話(huà)赢得顧客信賴感？

一(yī)、顧客咨詢、預約技巧；

二、電話(huà)溝通核心——通過電話(huà)提升客戶的信賴感

三、電話(huà)溝通的語音、語調、語速、語氣

四、接聽(tīng)電話(huà)如何應答？

五、撥打電話(huà)前的準備

六、打出電話(huà)的注意事項和禁忌

七、手機電話(huà)使用禮儀

第五講：服務精英優質服務接待溝通禮儀——細節的關注帶來非常好的體(tǐ)驗感

一(yī)、如何迎送賓客

二、交談時目光關注的區域與時間

三、微笑的細節展現誠意

四、名片的使用細節

五、如何通過握手提升信賴感？

六、如何引領客戶參觀了解機構服務項目？

七、充分(fēn)了解對方的需求和幫助

八、奉茶禮

九、鞠躬禮

十、物(wù)品遞送的手勢與禁忌

第六講：零障礙溝通禮儀——服務精英不得不知(zhī)的技巧

一(yī)、人際溝通三大(dà)心理效應

1.首因效應

2.近因效應

3.暈輪效應

二、超級實用溝通技巧

1.态度性技巧

2.行爲性技巧

1）傾聽(tīng)技巧——傾聽(tīng)的五大(dà)層次

2）共情技巧——共情的三大(dà)方法

三、言語溝通技巧

1.合适稱謂

2.安慰開(kāi)場

3.交替使用開(kāi)放(fàng)式和封閉式提問

4.語言簡潔輕松

5.言語中(zhōng)的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1.面部表情

2.目光接觸

3.身體(tǐ)語言

4.人際距離(lí)

5.語音語調

第七講：關注客戶，感知(zhī)客戶，細節服務是核心競争力

一(yī)、周到細心的接待禮儀

二、細緻精心的服務禮儀

三、專業貼心的回訪禮儀

四、不同崗位人員(yuán)的職業修養，細節規範

五、充分(fēn)了解顧客需求

六、耐心妥善，應對處理客戶糾紛

第八講：服務機構18項崗位标準服務禮儀

1.迎接客戶                10.與客戶握手

2.恭送客戶                11.與客戶交流

3.引領賓客                12.名片遞送

4.引領進出門              13.展示教育成果

5.上下(xià)樓梯                14.卡，錢、單據遞送

6.出入電梯                15.尊客奉茶

7.辦公室敲門              16.了解需求

8.指示位置與方向          17.電話(huà)咨詢

9.介紹各項目課程内容      18.回訪客戶