第一(yī)部分(fēn)  金牌醫護精英心态管理及職業化形象塑造

第一(yī)講：如何樹(shù)立卓越的醫護服務意識和心态？——今天你帶“心”來工(gōng)作了嗎(ma)？

一(yī)、領悟中(zhōng)醫護服務的真谛

二、馬斯洛層次需求論

三、格局再大(dà)，赢在細節

四、五大(dà)深得患者人心、感恩團隊的服務心态：

1.感恩之心

2.自信之心

3.熱情之心

4.寬容之心

5.危機之心

第二講：醫護服務精英儀容禮儀——穿出屬于醫護精英的名片

一(yī)、如何提升自己的品味

1.職場精英妝容的要求

2.發式發型的職業要求

3.面部、手部、皮膚的護理

4.化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

二、職業人化妝禮儀與技巧

三、職場儀容的禁忌

第三講：醫護服務精英職業化形象塑造——你的形象能代表醫院品牌的價值嗎(ma)?

一(yī)、穿出你的品位——職場精英着裝TPO原則

二、第一(yī)印象：醫護精英女士職業套裝着裝秘籍

1.醫護精英職業裝穿着

2.配飾：絲巾，飾品等

3.絲襪的穿着

4.皮鞋的禁忌

5.着裝禁忌

三、第一(yī)印象：行政精英男士職業套裝着裝秘籍

1.職業裝如何穿着？

2.襯衫的穿着細節

3.領帶的搭配

4.皮鞋的禁忌

第四講：醫護服務精英儀态禮儀——此時無聲勝有聲

一(yī)、醫護服務精英的形體(tǐ)禮儀規範

1.職員(yuán)的舉止要求：輕、穩、正原則

2.站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

3.鞠躬的要領與訓練

二、醫護服務精英其他身體(tǐ)語言的訓練

1.遞物(wù)、接物(wù)、服務手勢的運用要領與訓練

2.舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

三、行姿禮儀

1.陪同引導

2.上下(xià)樓梯

3.進出電梯

4.進出房門

第二部分(fēn)  醫護服務精英商(shāng)務溝通接待禮儀

第五講：醫護服務精英電話(huà)溝通禮儀——如何通過電話(huà)赢得顧客信賴感？

一(yī)、醫患溝通、咨詢技巧；

二、電話(huà)溝通核心——通過電話(huà)增強顧客的信賴感

三、電話(huà)溝通的語音、語調、語速、音量

四、接聽(tīng)電話(huà)如何應答？

五、撥打電話(huà)前的準備

六、打出電話(huà)的注意事項和禁忌

七、手機使用禮儀   

第六講：零障礙醫患溝通禮儀——“聊”出更多的忠實顧客群

一(yī)、人際溝通三大(dà)心理效應

1.首因效應

2.近因效應

3.暈輪效應

二、超級實用溝通技巧

1.态度性技巧

2.行爲性技巧

1）傾聽(tīng)技巧——傾聽(tīng)的五大(dà)層次

2）共情技巧——共情的三大(dà)方法

三、言語溝通技巧

1.合适稱謂

2.贊美開(kāi)場

3.交替使用開(kāi)放(fàng)式和封閉式提問

4.語言妥貼撫慰

5.言語中(zhōng)的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1.面部表情

2.目光接觸

3.身體(tǐ)語言

4.人際距離(lí)

5.語音語調

第七講：如何讓你的金牌醫護服務接待禮儀——價值百萬？

一(yī)、如何通過目光關注赢得患者的心？

二、如何介紹患者與主治醫生(shēng)相識？

三、如何引領顧客參觀醫院各項設施？

四、奉茶斟水禮儀

五、洽談座次、出行座次

六、乘坐電梯、上下(xià)樓梯禮儀

七、點頭禮、鞠躬禮

 第八講：關注患者，感知(zhī)患者，感動服務是核心競争力

一(yī)、周到細心的接待禮儀

二、細緻精心的服務禮儀

三、專業貼心的醫護禮儀

四、不同崗位，科室醫護人員(yuán)的職業修養，細節規範

五、充分(fēn)了解患者心理，及時疏導安慰

六、耐心妥善，應對處理醫患糾紛