網點服務品質提升暨6S管理
課程價格：認證會員(yuán)可見
課程時長：2 天，6小(xiǎo)時/天
上課方式：公開(kāi)課
授課講師： 倪莉
授課對象：銀行網點負責人、大(dà)堂經理、櫃員(yuán)等廳堂人員(yuán)
| 授課時間 | 2 天，6小(xiǎo)時/天 |
| 授課對象 | 銀行網點負責人、大(dà)堂經理、櫃員(yuán)等廳堂人員(yuán) |
| 授課方式 | 講解+工(gōng)具+方法+訓練+點評 |
網點作爲銀行營銷服務的重要窗口，其服務的品質、網點的規範管理是網點品牌形象塑造的重要保障，所以持續提升銀行營業網點的綜合管理能力和服務水平，預防和應對各類風險，培塑營業場所溫馨和諧的家園環境，鞏固、擴大(dà)并不斷創新營業網點的品牌形象，不斷提升客戶的滿意度與認識度，打造一(yī)個合格有序的星級網點。
本課程以打造網點服務标準爲核心，從改善網點的服務品質暨6S管理入手，助力提升網點客戶滿意度及認識度，最終實現網點産能的有效轉化。
1、了解銀行網點服務的标準
2、網點服務亮點的打造
3、掌握網點的6S管理
4、掌握各崗位标準服務流程
一(yī)、 網點服務品質提升的背景
問題：爲什麽要改善與提升網點服務的品質？
1、面臨的挑戰
銀行同業高度競争對我(wǒ)們提出了更高的要求
新形勢下(xià)銀行網點轉型對我(wǒ)們的要求
客戶對銀行服務的期望值日益提高
2、優質服務的重要性
服務品質與企業發展的關系
優秀服務企業的案例分(fēn)享
二、 網點的服務規範
頭腦風暴：影響網點服務品質的因素有哪些？
1、網點負責人的角色定位
2、網點人員(yuán)的服務意識與服務心态
3、網點的服務特色與亮點打造——優質服務之六度
服務态度
需求理解度
服務速度
服務風險預見度
服務分(fēn)寸把握度
服務品質衡量度
4、網點服務流程優化
開(kāi)門迎客流程
業務咨詢流程
業務接待流程
客戶分(fēn)流流程
客戶教育流程
産品營銷流程
投訴處理流程
挽留客戶流程
三、 網點現場6S管理
問題：客戶一(yī)進入網點，首要關注什麽？
1、6S的導入标準
何爲6S
? 6S的定義
6S管理的核心思想
6S執行要領
6S管理實施方法
? 每個S的執行目的
? 每個S的實施要點
? 實施原則
6S推行步驟與要點
6S管理技法
? 至簡單一(yī)
? 頻(pín)度優先
? 分(fēn)門别類
? 豎立擺放(fàng)
? 透明可視
? 沒有遮擋
? 有名有家
? 直線直角
? 形迹管理
? 自動複位
? 色彩提示
? 直觀圖示
? 先進先出
? 總表控制
? 狀态可見
? 看闆管理
? 節能環保
劃線與标示
? 場地與通道的标識顔色
? 紅線應用
? 藍(lán)線應用
? 黃線應用
? 黃黑線應用
? 文字标示
? 數字标示
? 圖示
整理整頓的要點
? 辦公用品
? 安全
? 通道與區域
? 飲水與保潔
? 宣傳展示
評價審核辦法
2、6S的推行
推行的架構
推行的重點
抓住典型、樹(shù)立榜樣
如何組織6S競賽活動
3、6S相關工(gōng)具
文字标示
收納工(gōng)具
辦公用具
應用實例
