第一(yī)講：銀行網點服務禮儀

一(yī)、知(zhī)于心 識于禮

1．禮儀的基本定義與特點

2．禮儀的标準

3．服務從業人員(yuán)的心态與禮儀修養

二、銀行從業人員(yuán)的儀容儀表

1．首輪效應---良好第一(yī)印象的建立

1）形、氣、神—瞬間感受的亮點

2）你的崗位應體(tǐ)現出的精神面貌

3）讓客戶對你産生(shēng)信任感的塑造藝術

2．服務人員(yuán)的儀容規範

1）面部修飾

2）肢部修飾

3）發部修飾

4）化妝修飾

3．廳堂服務之儀容規範

4．服務人員(yuán)的儀表規範

1）櫃員(yuán)、大(dà)堂與理财經理儀表規範

2）客戶經理着裝TOP原則

3）男士着裝規範與禁忌

4）女士着裝規範與禁忌

三、配飾的搭配小(xiǎo)技巧

1．絲巾的佩戴技巧

2．裝飾品的佩戴技巧

四、廳堂儀态規範

1．站姿

2．坐姿

3．行姿

4．蹲姿

5．鞠躬

6．手勢

現場個案分(fēn)析與演練：你的儀态标準嗎(ma)?

第二章：銀行網點商(shāng)務禮儀

一(yī)、眼部禮儀

1．眼神的要求

2．眼睛要看哪個位置?

3．用眼禮儀

二、微笑禮儀

1．關于微笑的故事

2．微笑的注意要點

3．微笑練習方法

練習：完美微笑練習

三、介紹禮儀

1．如何做自我(wǒ)介紹?

2．介紹他人的順序

3．握手的注意要點

4．交換名片的注意要點

演練：請兩位同事做初次見面介紹、交換名片

四、引領禮儀

1．引領陪同

2．上下(xià)樓的引領

3．上下(xià)電梯

五、乘車(chē)禮儀

1．乘車(chē)的座次

2．乘車(chē)的注意事項

六、電話(huà)禮儀

1．語音、語調與語速

2．打電話(huà)時的表情

3．開(kāi)場白(bái)

4．相關注意事項

七、用餐禮儀

1．中(zhōng)餐的禮儀和禁忌

2．飲酒的禮儀和禁忌

第三章：銀行網點九大(dà)服務流程

一(yī)、 晨會流程

1．營業前的準備工(gōng)作

2．晨會如何開(kāi)才有效?

課堂演練：10分(fēn)鍾晨會

二、迎送客戶流程

1．迎送客戶的含義和重要性

2．迎送客戶的流程

3．迎送客戶過程中(zhōng)的注意事項

三、客戶引導流程

1．主動問詢客戶，詢問業務需求

2．業務引導

四、業務咨詢流程

1．主動詢問與協助

2．客戶引導與接待

五、客戶分(fēn)流流程

1．客戶的兩次分(fēn)流

2．客戶分(fēn)流流程的話(huà)術及動作指示

六、客戶識别流程

1．客戶的有效識别——MAD法則

2．客戶需求引導

七、産品營銷流程

1．産品介紹——FABE法則

2．轉介紹

八、投訴處理流程

1．防範大(dà)于補救

2．處理投訴的最佳時機

3．有效處理投訴

4．客戶投訴後如何有效跟蹤

九、挽留客戶流程

讨論1：客戶因爲服務問題要銷戶

讨論2：客戶因爲産品問題要銷戶

第四章：銀行網點的區域管理

一(yī)、銀行網點的區域劃分(fēn)

二、銀行網點的分(fēn)區管理

三、廳堂的氛圍營造