服務至上 大(dà)堂緻勝 ——大(dà)堂經理效能提升訓練營
課程價格：認證會員(yuán)可見
課程時長：2 天，6小(xiǎo)時/天
上課方式：公開(kāi)課
授課講師： 倪莉
授課對象：大(dà)堂經理、大(dà)堂主管、大(dà)堂助理等
| 授課時間 | 2 天，6小(xiǎo)時/天 |
| 授課對象 | 大(dà)堂經理、大(dà)堂主管、大(dà)堂助理等 |
| 授課方式 | 講解+工(gōng)具+方法+訓練+點評 |
網點廳堂是銀行接觸客戶的重要服務窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，大(dà)堂經理是否訓練有素，将影響客戶的整體(tǐ)服務感知(zhī)，也是培養客戶忠誠度的重要一(yī)環。客戶已經不再簡簡單單地看員(yuán)工(gōng)的服務禮儀，還要看員(yuán)工(gōng)是否關注客戶的服務感受與内在服務需求。所以如果将廳堂打造成服務營銷的主陣地，已成爲大(dà)堂經理崗位效能高低的關鍵所在。
“服務至上 大(dà)堂緻勝”課程是基于大(dà)堂經理的角色定位，強化其服務意識的同時，塑造專業的服務形象、掌握專業的營銷技能、熟知(zhī)廳堂的現場管理；将大(dà)堂經理打造成“服務第一(yī)人”與“營銷中(zhōng)轉站”。
1．明确大(dà)堂經理的角色定位，強化服務意識，塑造專業服務形象；
2．掌握合理化解決報怨的知(zhī)識與相關技巧，成爲客戶情緒的管理專家；
3．掌握廳堂營銷的規範流程，并學會在客戶服務過程中(zhōng)創造銷售機會；
4．掌握現場管理的方法與技巧，創建網點視覺營銷，有效建設服務營銷鏈條；
前言：
頭腦風暴：大(dà)堂經理這個崗位對網點來說重要嗎(ma)?
競争态勢下(xià)銀行網點的新定位
服務篇：專業服務形象塑造
第一(yī)章：大(dà)堂經理的角色定位
一(yī)、轉型後各崗位職能的變化與要求
1．大(dà)堂經理的能力素質模型
2．大(dà)堂經理的5K職能
3．大(dà)堂經理的5K流程
第二章：大(dà)堂經理服務認知(zhī)及禮儀
1．問題：客戶爲什麽會流失?
2．認識客戶
案例：幾年前銀行的客戶與現在客戶的差别
3．客戶需求認知(zhī)
4．優質服務之六度
5．廳堂基本禮儀
1）客戶迎送
2）客戶接待
3）客戶引導
第三章：客戶投訴處理六步曲
1．受理投訴
2．隔離(lí)客戶
3．安撫客戶
4．投訴調查
5．投訴處理
6．跟蹤服務
營銷篇：廳堂營銷的關鍵時刻
第四章：廳堂服務營銷關鍵流程
1．客戶識别
2．客戶分(fēn)流
3．産品介紹
4．客戶轉介
遊戲活動：你會觀察嗎(ma)?
1．廳堂營銷六步法
1）發現客戶
2）建立信任
3）激發需求
4）展示産品
5）處理異議
6）促成銷售
第五章：廳堂服務營銷的“關鍵時刻”
一(yī)、關鍵時刻的概念和起源
二、關鍵時刻 關鍵動作
1．“首因效應”
2．關鍵時刻
1）電話(huà)
2）咨詢/提問
3）投訴/抱怨
4）承辦業務
5）客戶等候
3．關鍵動作
1）以客戶爲中(zhōng)心
2）主動出擊
3）精簡純熟
4）自信真誠
練一(yī)練：AIDA模式中(zhōng)，哪些動作可創造銷售機會?
管理篇：網點現場優質管理
第六章：廳堂現場功能分(fēn)區
1．區域劃分(fēn)标準
2．廳堂營銷氛圍營造
第七章：廳堂現場5S管理
1．現代零售銀行分(fēn)行網點5S現場管理核心
3．高效現場管理的關鍵要素
4．5S管理的内容
5．5S活動的手法與工(gōng)具
6．避免5S認識的誤區
