你離(lí)金牌客服有多遠？
——電商(shāng)客服課程之溝通與跟蹤技巧

授課方法：（五星教學法）
理論講授(30%)+案例分(fēn)析（30%）、小(xiǎo)組研讨(20%)+行動練習(20%)


課程大(dà)綱：
第一(yī)講：電商(shāng)客服的3大(dà)困惑
聚焦問題：
一(yī)、設問：引導、梳理、提出自己客服工(gōng)作的有哪些困惑
二、小(xiǎo)組讨論，分(fēn)享，提出共性困惑
三、點評，梳理并歸類三大(dà)困惑：
1.以一(yī)對多，無力招架
案例分(fēn)析：流量最高出現的3種狀況
2.直接比價、措手不及
案例分(fēn)析：同樣的産品或雷同的産品，價格差異如何解釋？
3.一(yī)腔熱情，往往無效
案例分(fēn)析：2天+2小(xiǎo)時，問題寶寶的拒絕讓我(wǒ)很受傷!
四、小(xiǎo)結：針對困惑描述，分(fēn)類整理爲以上3大(dà)類型


第二講：金牌客服的線上溝通3技巧
激活舊(jiù)知(zhī)、論證新知(zhī)
一(yī)、熟練生(shēng)巧方能以一(yī)對多
1.抛出問題：你是如何應對以一(yī)對多？
2.分(fēn)享觀點，評選最佳小(xiǎo)組解決方案
3.點評，并總結熟能生(shēng)巧之手快和腦快
1）用熟好工(gōng)具
2）選好輸入法
3）積累詞句庫
4）快捷答複有講究
5）常見問題标準答案
6）學會提問占據主動
二、專業領先1步方能直面比價
1.抛出問題：讨論你是如何應對赤裸裸的比價？
2.分(fēn)享觀點：評選最優解決方法。
3.點評并補充：專業領先一(yī)步之洞悉需求和積極建議
1）分(fēn)析客戶常問問題背後的真相
2）學習客戶購買行爲模型
3）分(fēn)析客戶購買行爲類型如何化解
案例分(fēn)析：案例分(fēn)析攀比型客戶的購買行爲特點及銷售方式
4）總結：精确定位客戶需求，才能體(tǐ)現客服的專業性
5）洞悉需求後給予積極建議
6）案例分(fēn)析：某客戶的購買咨詢如何化解？
7）介紹随和型客戶的特點及銷售方式
三、熱情掌握分(fēn)寸
1.抛出問題：讨論電商(shāng)與傳統銷售的熱情有什麽不同？哪些行爲可以稱之爲熱情，哪些行爲不熱情？
2.分(fēn)享觀點，總結熱情的行爲和不熱情的行爲
3.小(xiǎo)結：電商(shāng)的熱情4度标準
結題：針對困惑描述及困惑類型，結合3大(dà)技巧，對應總結，并在小(xiǎo)組進行分(fēn)享。


第三講：金牌客服實操演練
應用新知(zhī)
一(yī)、聊天記錄案例分(fēn)析
1.請你把脈：本次聊天記錄有什麽問題？
2.請你診斷：本次聊天記錄的問題的原因？
3.請你開(kāi)方：如果是你，該怎麽聊天更好（小(xiǎo)組模拟）
二、銷售案例分(fēn)享并點評
1.分(fēn)享最近有成就感的銷售案例，分(fēn)析用到的技巧和方法。
2.分(fēn)享最近讓你懊惱的銷售案例，如果能夠重來，你有沒有更好的溝通方式？
3.本周銷售冠軍分(fēn)享成功案例，談談你用到的技巧。
4.本周進步之星分(fēn)享成功案例，談談你用到的技巧。


第四講：行動作業布置：
融會貫通
一(yī)、行動作業：各店(diàn)鋪按類别整理常用話(huà)術15個
1.搜集常用問題15個。
2.整理者15個問題的常用話(huà)術。
3.每家店(diàn)鋪評選出常用問題的最佳話(huà)術，并彙編成冊。
二、行動作業：每小(xiǎo)組搜集整理并上交下(xià)周的聊天記錄，用于評比最優案例
1.聊天記錄裏能反映3大(dà)困惑
2.聊天記錄裏能運用3大(dà)技巧
3.聊天記錄高效熱情。
4.聊天記錄能體(tǐ)現與客戶的友好溝通氛圍，即使沒有成交，也給客戶留下(xià)好印象。


第五講： 金牌客服的電話(huà)溝通3技巧
聚焦問題
一(yī)、設問：什麽情況下(xià)會使用電話(huà)溝通？你在電話(huà)溝通中(zhōng)遇到什麽問題？
1.小(xiǎo)組讨論：分(fēn)享觀點
2.點評并小(xiǎo)結電話(huà)溝通的适用情景及問題類型（處理投訴、重點客戶、貨品不符等）
激活舊(jiù)知(zhī)、論證新知(zhī)
二、電話(huà)溝通3技巧之語音技巧
1.情景視頻(pín)：這段電話(huà)裏的交流給你留下(xià)什麽印象？爲什麽？
2.抛出問題：電話(huà)交流的語音語調有什麽要求？
3.小(xiǎo)組讨論：分(fēn)享觀點
4.小(xiǎo)組發言點評
5.小(xiǎo)結引出語音技巧
1）發音清晰
2）音量适中(zhōng)
3）語速一(yī)緻
4）語調柔和
三、電話(huà)溝通3技巧之表達技巧
1.情景再現：兩段對話(huà)有什麽不同？做的不錯的對話(huà)，用到了什麽技巧？
2.同桌讨論，分(fēn)享觀點，評出最佳見解
3.小(xiǎo)結引出表達技巧
1）第一(yī)時間告知(zhī)自己身份
2）第二時間告知(zhī)來電原因
3）運用禮貌用語和敬語
4）運用說服性詞語
四、電話(huà)溝通3技巧之情感傳遞
1.情景再現：請求客戶改評價的一(yī)段對話(huà)，錯在哪裏？
2.小(xiǎo)組讨論：除了語音、表達的技巧，電話(huà)溝通還差什麽？
3.小(xiǎo)結：電話(huà)也能感受到服務的溫度
4.設問：你認爲電話(huà)裏如何傳遞真誠和熱情？
5.同桌讨論并點評
6、小(xiǎo)結引出情感的傳遞
1）寒暄拉近距離(lí)
2）主動承擔份外(wài)
3）少說負面語言
4）尊重對方觀點
5）表達一(yī)定敬慕


第六講：金牌客服實操演練
應用新知(zhī)
一(yī)、電話(huà)聊天記錄分(fēn)析（投訴類案例）
1.請你把脈：這通電話(huà)有什麽問題？
2.請你診斷：爲什麽客服容易出現這樣的問題？
3.請你開(kāi)方：怎樣避免這樣的問題？
二、電話(huà)聊天記錄分(fēn)析（促成交類案例）
1.請你診斷：這通電話(huà)哪裏有問題？
2.請你支招：如果是你，該如何與客戶溝通？
三、電話(huà)聊天記錄分(fēn)析（希望對方改評價類案例）
1.請你分(fēn)析：這通電話(huà)之前需要什麽準備？
2.小(xiǎo)組模拟：這通電話(huà)怎麽打更好？


第七講： 後期跟蹤3技巧
聚焦問題
一(yī)、設問：什麽情況下(xià)你必須主動跟蹤客戶
1.小(xiǎo)組讨論，分(fēn)享觀點
2.小(xiǎo)結點評：主動跟蹤-你和金牌客服隻有1厘米的距離(lí)
激活舊(jiù)知(zhī)、論證新知(zhī)
二、後期跟蹤3技巧之化解産品顧慮
1.情節再現：客戶對什麽産生(shēng)了顧慮？客服用了什麽技巧化解？
2.同桌讨論，小(xiǎo)組内分(fēn)享觀點
3.點評客服技巧
1）其他客戶證言
2）真誠的産品承諾
3）強調店(diàn)鋪的信譽
4.小(xiǎo)組讨論：我(wǒ)們的客戶有哪些産品顧慮，你是如何化解？
5.代表分(fēn)享，萃取化解技巧
三、後期跟蹤3技巧之化解售後顧慮
1.情景再現：客戶爲什麽會和我(wǒ)們交流了20多分(fēn)鍾，依然沒下(xià)單？
2.同桌讨論，小(xiǎo)組内分(fēn)享觀點
3.點評客服技巧（以出國旅遊爲例）
1）告知(zhī)聯系電話(huà)和微信，随時提供幫助
2）已經成交的客戶反饋
3）強調店(diàn)鋪的成熟經驗
4.小(xiǎo)組讨論：我(wǒ)們的客戶有哪些售後顧慮，你如何化解？
5.代表分(fēn)享，萃取化解技巧
四、後期跟蹤3技巧之化解物(wù)流顧慮
1.情景再現：物(wù)流而引起的抱怨，該如何化解？
2.小(xiǎo)組讨論：分(fēn)享觀點
3.點評客服技巧
1）告知(zhī)合理配送時間
2）理解對方感受
3）主動查詢物(wù)流
應用新知(zhī)


第八講：金牌客服實操演練
一(yī)、跟蹤聊天記錄分(fēn)析
1.運用技巧，化解産品顧慮
2.運用技巧，化解售後顧慮
3.運用技巧，化解物(wù)流顧慮
二、每組分(fēn)享3個案例，包含3種類型的顧慮化解
1.其他小(xiǎo)組點評
2.評選對你最有價值的案例
3.補充總結化解技巧
融會貫通


第九講：行動作業布置
一(yī)、行動作業：各店(diàn)鋪整理記錄電話(huà)溝通案例3個
1.案例能體(tǐ)現典型的電話(huà)溝通情景
2.案例能分(fēn)析學到的溝通3技巧
3.評選出最佳溝通案例，并彙編成冊《電話(huà)溝通常見案例集》。
二、行動作業：每小(xiǎo)組搜集整理并上交下(xià)周的聊天記錄，用于評比最優案例
1.聊天記錄裏能反映客服對客戶的跟蹤服務
2.聊天記錄裏能運用3大(dà)技巧化解顧慮
3.聊天記錄高效熱情。
4.聊天記錄能體(tǐ)現與客戶的友好溝通氛圍，即使沒有成交，也給客戶留下(xià)好印象。