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天天向上——銀行櫃員(yuán)服務營銷技能提升
課程價格：認證會員(yuán)可見
課程時長：2 天，6小(xiǎo)時/天
上課方式：公開(kāi)課
授課講師：
包亮
授課對象：櫃員(yuán)、大(dà)堂經理、理财經理、客戶經理、網點主任、支行行長等
課程簡介
| 授課時間 |
2 天，6小(xiǎo)時/天 |
| 授課對象 |
櫃員(yuán)、大(dà)堂經理、理财經理、客戶經理、網點主任、支行行長等 |
| 授課方式 |
講解+工(gōng)具+方法+訓練+點評 |
課程背景
電子銀行、網絡銀行、手機銀行與互聯網金融的沖擊下(xià)，銀行客戶業務辦理被極大(dà)地從銀行人工(gōng)渠道分(fēn)流了出去(qù)，櫃面客戶呈現兩極分(fēn)化的态勢，一(yī)方面複雜(zá)業務辦理增多，消耗客戶大(dà)量等待時間，另一(yī)方面簡單業務的受理，呈現客戶群體(tǐ)素質不斷降低的趨勢。櫃員(yuán)服務面臨着新的巨大(dà)挑戰以及新的任務，提升低端客戶理财意識購買銀行服務，提升服務價值爲優質客戶增長财富，發掘潛力客戶建立服務紐帶，樹(shù)立櫃員(yuán)個人品牌，創建最具競争力商(shāng)業銀行。
課程目标
1、助推思維轉變，認識專業素質提升重要性，提高工(gōng)作積極主動性
2、學會挖掘客戶需求的方法與技巧，準确把握客戶需求
3、學會客戶消費(fèi)心理與決策心理，進行針對性營銷
4、掌握産品現場營銷的主要方法，提升銷售能
5、提高服務客戶關系維護技能，降低客戶流失
課程大(dà)綱
一(yī)、櫃員(yuán)服務營銷的重要意義1、什麽是服務營銷?
2、櫃員(yuán)服務對促進銀行産品銷售的意義
3、銀行櫃面營銷的特點
4、如何有效結合櫃面服務與櫃面營銷
二、了解客戶是服務營銷的前提1、客戶溝通風格分(fēn)析
2、客戶情緒類型分(fēn)析
3、客戶性格類型分(fēn)析
4、客戶期望值的判斷
三、做好服務流程是營銷的基礎1、接待客戶
a)塑造專業服務形象
b)給予信任第一(yī)印象
2、理解客戶
a)感同身受客戶體(tǐ)會
b)洞察客戶需求判斷
3、幫助客戶
a)主動提供解決方案
b)千方百計超越期望
4、 留住客戶
a)差異化服務區隔
b)後續維護增感情
四、挖掘客戶需求塑造産品價值1、客戶深層需求挖掘
a)客戶冰山模型
b)客戶需求信息的收集
c)引導客戶需求的方法
2、客戶溝通營銷引導
a)SPIN 引導技巧
b)溝通引導的方式
c)溝通引導的策略
3、呈現更有吸引力産品介紹
a)産品利益與客戶需求的合并，工(gōng)具:FABE
d)産品價值與附加價值介紹
e)巧妙呈現産品價格
b)客戶異議的處理
五、解除客戶異議促成客戶成交1、發現客戶購買信号
a)動作信号
b)語言信号
c)表情信号
2、促成成交的方法與話(huà)術
a)二選一(yī)法
b)流程步驟法
c)次要理由法
d)直接提問法
e)從衆成交法
f)期限成交法
g)激将成交法
3、如何解除客戶的異議點
a)客戶異議的原因
b)消除客戶異議原則
c)解除客戶異議的技巧
d)處理異議點的步驟
e)消除客戶異議的話(huà)術
f)避免客戶對銀行的誤解
