第一(yī)篇客戶投訴抱怨分(fēn)析
一(yī)、爲什麽銀行特别重視投訴？
1、投訴能使服務得到持續改進
2、客戶的不滿意會導緻客戶流失帶來經營風險
3、有些投訴得不到解決會進一(yī)步升級對銀行造成公共關系危機
4、投訴可以爲亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠
【提問互動】爲何越來越多的銀行特别重視客戶投訴？
【案例分(fēn)析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調查結果
二、如何面對投訴抱怨的客戶？
1、顧客應該擺在什麽位置？
1)顧客既是上帝也是朋友，
2、面對不良客戶時，應抱什麽心态？
1)優秀服務業者都有母親般的胸懷和愛
2)把不良顧客當成我(wǒ)們的“孩子”
3、面對客戶投訴我(wǒ)們應該如何應對？
1)我(wǒ)們的态度：以平常心看投訴
2)善待投訴，不先入爲主，不感情用事
3)處理客戶投訴是團隊作戰，不是一(yī)個人的戰鬥
4)面對投訴客戶要沉着、老練、耐心
4、面對客戶最糟糕的五種應對類型
1)主動逃避
2)變得恐慌
3)聽(tīng)不下(xià)去(qù)
4)與顧客正面沖突
5)被客戶牽着鼻子走
【提問互動】客戶究竟是不是上帝？
三、客戶投訴抱怨分(fēn)析
1、銀行客戶投訴抱怨的原因
1)客戶期望值過高
2)銀行服務管理原因
3)服務态度與技巧不佳
4)客戶自身性格原因
【研讨分(fēn)析】如何降低顧客過高的期望值？
2、銀行客戶投訴抱怨的目的
1)客戶希望給予合理的解釋
2)客戶希望盡快解決問題
3)客戶希望問題不再發生(shēng)
4)客戶想發洩心中(zhōng)不爽
5)客戶想占便宜求補償
3、處理客戶投訴的目标？終極目标？
1)幫助客戶解決問題
2)追求客戶滿意
3)隻要客戶滿意就是成功的投訴處理
【案例分(fēn)析】某客戶到招行辦理業務的經曆，某銀行網點處理客戶投訴的案例

第二篇投訴抱怨處理流程
一(yī)、接待客戶
1、首先要給客戶留個好印象
2、判斷客戶的情緒變化
3、迅速隔離(lí)客戶
【研讨分(fēn)析】隔離(lí)客戶有哪些好的辦法？
【案例分(fēn)析】工(gōng)行某櫃員(yuán)巧妙隔離(lí)客戶的案例
二、安撫客戶情緒
1、重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2、客戶四種情感需求的表現和策略
1)希望得到重視
2)希望得到尊重
3)希望得到理解
4)希望得到解決
3、三類典型性格客戶的情緒反應
1)活潑型性格
2)完美型性格
3)力量型性格
4、安撫客戶情緒的技巧
【案例分(fēn)析】某大(dà)堂經理一(yī)次失敗的情緒安撫案例
【情景演練】針對案例進行客戶情緒安撫情景案例
三、合理道歉
1、道歉的五種忌諱
1)缺乏誠意
2)猶豫不決
3)不夠及時
4)邊道歉邊辯解
5)事實不清時過早道歉
2、正确的道歉方式
【研讨分(fēn)析】如果“我(wǒ)”沒有錯，該向客戶道歉嗎(ma)？
【案例分(fēn)析】農行某櫃員(yuán)的案例、民生(shēng)銀行大(dà)堂經理案例
四、分(fēn)析問題原因
1、準确判斷客戶投訴的事實真相
2、立即了解客戶資(zī)料
3、通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4、盡快判定形成解決方案的要素
【案例分(fēn)析】某大(dà)廈保安到銀行網點來投訴的案例
五、給出解決方案
1、降低客戶的期望值
2、問題解決越快損失越小(xiǎo)
3、賠償拖得越久成本越低
4、及時征詢客戶意見
5、簽好協議防止二次投訴
六、說服客戶接受方案
1、說明解決方法的益處
2、消除客戶的顧慮擔憂
3、強調不接受方案的影響
4、适當給一(yī)些小(xiǎo)禮品補償
5、運用客戶的親朋好友解決問題
6、運用客戶的領導解決問題
七、跟蹤服務投訴轉化
1、客戶信息記錄
2、獲得客戶最終反饋
3、長期跟蹤産生(shēng)忠誠顧客
4、将投訴轉爲營銷

第三篇情景案例演練
【情景演練】對每組學員(yuán)分(fēn)配一(yī)個情景案例進行實戰演練