前言：從兩場著名的賭局說起
賭局一(yī)：2012年12月王健林VS馬雲
賭局二：2013年12月董明珠VS雷軍

第一(yī)部分(fēn)：互聯網思維體(tǐ)系
（一(yī)）什麽是互聯網思維
1、互聯網發展的兩個階段
（1）互聯網發展的第一(yī)階段：“聯”的階段
A、破除銷售中(zhōng)介：經銷時代——産消時代
B、破除信息中(zhōng)介：傳話(huà)時代——通話(huà)時代
C、破除關系中(zhōng)介：直聯時代——互聯時代
（2）互聯網發展的第二階段：“互”的階段
A、web1.0——看
B、web2.0——動
C、web3.0——想
2、互聯網服務營銷的正确認知(zhī)
（1）互聯網營銷本質上還是傳統營銷
（2）電商(shāng)的根本不是技術而是服務
（3）互聯網思維就是一(yī)種生(shēng)活狀态：公平、透明、互聯、分(fēn)享
（二）互聯網的10大(dà)服務營銷的核心思維
話(huà)題切入點：叠代與變革
（例：諾基亞和蘋果之戰）
1、用戶思維（核心思維）
（1）一(yī)切以用戶爲中(zhōng)心，得“屌絲”者得天下(xià)
A、客戶VS用戶
（例：小(xiǎo)孩子買鞋）
B、需求VS體(tǐ)驗
（例：給老婆買項鏈）
C、爲什麽要以用戶爲中(zhōng)心
（例：秘書(shū)思維——老闆永遠是對的）
D、負面輿情和正向引導
E、SoLoMoPe消費(fèi)族群的特點
（a）Social是全社交媒介
（b）Local是全渠道銷售
（c）Mobile是全時段消費(fèi)
（d）Personalized是個性化消費(fèi)
F、用戶思維的三個法則：WHO-WHAT-HOW
第一(yī)，你的目标用戶是誰？（市場定位）
第二，目标用戶要什麽？（品牌和産品規劃）
第三，怎樣滿足目标用戶的需求？（服務體(tǐ)驗打造）
G、如何得“屌絲”者得天下(xià)？
（a）說話(huà)要盡量說客戶聽(tīng)得懂的話(huà)
（例：對民工(gōng)講話(huà)）
（例：LG電視宣傳片）
（b）講話(huà)要講到客戶的心裏去(qù)。
（例：浩浩的情商(shāng)）
（例：淘寶客服的“親”文化）
（例：三隻松鼠的“主人”服務文化）
H、管理者要成爲CEO（Chief experience officer）首席體(tǐ)驗官
（例：雕爺牛腩首席服務體(tǐ)驗官）
（2）找到你最信任的消費(fèi)者
（例：貓眼中(zhōng)看影評）
（3）用戶體(tǐ)驗至上：體(tǐ)驗從與客戶接觸的那一(yī)刹那開(kāi)始
A、視覺（例：電影院裏的體(tǐ)驗）
B、嗅覺：（例：中(zhōng)國茅台酒）
C、味覺：（例：MC蛋糕的陳林體(tǐ)驗營銷）
D、觸覺：（例：張裕葡萄酒在愛斐堡的客戶體(tǐ)驗服務）
E、感覺：（例：平安陸金所）（例：招商(shāng)銀行的微信銀行APP）
（例：純淨水上寫已經及時更換，請放(fàng)心飲用）
用戶服務體(tǐ)驗的方法：情景遐想
（例：牛奶箱提手）
（例：啤酒拉蓋的設計）
2、跨界思維
（1）跨界“野蠻人”，重塑産品格局
（例：餘額寶）
（例：猴子摘香蕉的理論）
（2）打破現有的利益分(fēn)配格局，把握跨界合作的命門
（例：騰訊和中(zhōng)國聯通的合作）
（例：三馬同巢的“衆安在線”）
（3）具有危機意識，敢于自我(wǒ)颠覆、主動變革服務營銷模式
（例：微信和阿裏巴巴的自我(wǒ)“破壞新建設”）
（例：華爲沒有曆史）
3、參與思維
（1）C2B模式：讓用于參與到産品設計和創新中(zhōng)來
（例：《來自星星的你》的拍攝方式）
（例：小(xiǎo)米手機的制造流程。）
（2）粉絲經濟：讓用戶參與跟你品牌有關的有趣的活動中(zhōng)來（
（例：羅輯思維朋友圈、小(xiǎo)米同城會、百度魔圖、臉萌、緣來網“誰和我(wǒ)上輩子是夫妻”）
（例：小(xiǎo)米的“150克青春”和米粉節，黃太吉的“八馬迎春送祝福”活動、61兒童節戴紅領巾、翹臀設計、光棍節、奧巴馬連任、屌絲男士的明星攻略）
4、痛點思維、癢點、興奮點思維
（1）需求要抓得準
A、痛點：用戶急需解決的問題，不解決不行（藥）
B、癢點：用戶想要解決的問題，不解決不爽（保健品）
C、興奮點：能夠給用戶帶來快感的問題，不解決睡不着，解決了更睡不着（春藥或者興奮劑）
（例：“大(dà)姨嗎(ma)”）
（例：打車(chē)軟件）
（例：微信紅包、點贊）
（2）自己要逼得狠
（例：雷軍的七字訣：專注、極緻、口碑、快）
（例：凡客的衰落）
（3）管理要盯得緊
（例： ACEBOOK的紮克伯格的産品研讨會）
5、服務微創新思維——先開(kāi)炮後瞄準
（1）比你的競争對手對走一(yī)步
（例：伊利、蒙牛、光明之争）
（2）不要大(dà)而全，隻要小(xiǎo)而精
（例：百度的知(zhī)道、百度文庫）
（例：唱(chàng)吧、高德地圖、大(dà)衆點評網——附近搜索）
（例：微信捆綁郵箱即時提醒）
6、免費(fèi)思維——羊毛出在狗身上
（1）免費(fèi)的玩法——免費(fèi)是爲了更好的收費(fèi)
（2）免費(fèi)策略的三個原則
A、基礎免費(fèi)、增值收費(fèi)（例：163郵箱）
B、短期免費(fèi)、長期收費(fèi)（例：淘寶和征途）
C、免費(fèi)體(tǐ)驗、其他收費(fèi)（例：360殺毒軟件模式）
D、硬件免費(fèi)，軟件收費(fèi)（例：華數電視）
E、自己免費(fèi)，第三方收費(fèi)
（例：打火(huǒ)機）
（例：四川航空公司的資(zī)源整合）
（3）賣商(shāng)品不是賣便宜，而是讓客戶感到便宜
（例：印象舌尖的充值卡定價模式。）
7、流量和口碑思維
（1）流量的本質是用戶關注度
（例：口碑營銷其實就是多米諾效應）
（2）流量的核心手段是口碑相傳——引發尖叫
（例：小(xiǎo)米CEO雷軍和虎嗅網創始人李岷的對話(huà)）
（3）口碑傳播的關鍵是尖叫，核心是超越客戶的預期
口碑=産品好評度—消費(fèi)者期望值
A、提高産品的好評度
（例：海底撈的服務）
（例：情人節我(wǒ)送我(wǒ)老婆一(yī)架單反）
B、降低用戶的期望值
（例：降低期望值：蘋果的神秘感和饑餓營銷。）
（例：電影的預告片）
C、要敢于“毀三觀”
驚喜（正面）、驚訝（中(zhōng)性）、驚恐（負面）
（例：航空公司送驚喜）
（例：《中(zhōng)國好聲音》、《我(wǒ)是歌手》、《爸爸去(qù)哪兒了》）
（4）口碑傳播必須找準你的服務社群：第一(yī)種是創造者、第二種是發燒友、第三種是屌絲
（例：陳歐體(tǐ)、郭敬明爲《小(xiǎo)時代》代言）
（例：特斯拉電動車(chē)的特殊營銷）
8、事件營銷和病毒思維：一(yī)切隻爲了秀
（1）抓住社會熱點和情緒
（例：習大(dà)大(dà)套餐和京東劉強東的營銷思路）
（例：都市快報的尋狗事件）
（例：冰桶事件）
（2）活動要簡約、噱頭、情感、故事、可信
（例：王思聰事件）
（例：雕爺牛腩的食神秀）
（3）老闆要學會站台：要學會與用戶之間溝通，從而宣傳自己的品牌
（例：馬雲說我(wǒ)爲什麽常常去(qù)演講？）
9、“大(dà)數據”思維——互聯網服務營銷的基礎
大(dà)數據下(xià)沒有隐私
（例：大(dà)數據下(xià)沒有隐私）
（1）“大(dà)數據”的四個條件
A、數據體(tǐ)量夠大(dà)（Volume）
B、數據類型夠多（Variety）
C、數據價值密度低（Value）
D、數據具有實效性（Velocity）
（2）永遠不要忽視了行爲數據
（例：普拉達）
（例：保險公司出險加保問題）
（3）做不了“大(dà)數據”，我(wǒ)們可以做“小(xiǎo)數據”
（例：腦白(bái)金史玉柱的市場調研）
（例：林彪的大(dà)數據思維。）
（4）精準化營銷：大(dà)數據帶來的管理變革
（例：淘寶賣内衣分(fēn)析）
（例：“小(xiǎo)時代”電影的廣告策略）
（例：亞馬遜書(shū)店(diàn)）
（5）大(dà)數據可以提升工(gōng)作效率
（例：阿裏小(xiǎo)貸的效率）
（6）大(dà)數據提升服務質量
（例：泰國的東方飯店(diàn)的個性化服務）
（7）大(dà)數據的有趣應用
（例：如何利用微博找到身材好且有兩個酒窩的空姐）
（例：華東師範對學生(shēng)的人性化的關懷）
（例：人才雷達。）
（例：預期遞送）
（例：協同過濾）
10、平台思維（驅動力）——員(yuán)工(gōng)管理架構重塑
（1）平台是互聯網時代的驅動力
（例：如今的手機之争不是硬件和品牌之争，其實是一(yī)種系統平台之争。蘋果、安卓、塞班等等）
（2）構建多方共赢的平台生(shēng)态圈
（例：平台模式的精髓，在于打造一(yī)個多主體(tǐ)共赢互利的生(shēng)态圈。）
（3）把企業打造成員(yuán)工(gōng)管理的平台
（例：用淘寶思維管理理發店(diàn)、服務員(yuán)、快遞員(yuán)、客服人員(yuán)）
A、提升服務效率
B、自主性創新
C、提高積極性和競争感
分(fēn)組讨論：運用以上互聯網思維對産品營銷方案進行整體(tǐ)設計

第二部分(fēn)：用互聯網思維改造企業營銷模式
1、互聯網的方法論
（1）樹(shù)概念：沒有精神的品牌是沒有生(shēng)命力的
（例：王老吉和加多寶之争）
（例：Roseonly的服務）
（2）講故事（産品人格化）：樹(shù)立一(yī)個概念賣給屬于那個社群精神的人們
（例：褚橙）
（例：土豪金）
（3）強體(tǐ)驗：尖叫來自于出乎意料
（例：海底撈特殊服務）
（4）引傳播：微信、微博、KOL——事後線上的媒體(tǐ)呈現比事前線下(xià)的活動更重要。
（例：KOL的力量）
2、互聯網服務營銷的靈魂：巧借事件營銷降低服務成本
（1）找話(huà)題：要有一(yī)個吸引人的話(huà)題
（例：郭美美事件）
（2）抓熱點：抓住當前的熱點激發情緒
（3）傍大(dà)款：最好能傍到一(yī)個著名人物(wù)或品牌
（例：北(běi)大(dà)陸步軒）
（例：清華真維斯樓）
（5）善娛樂：活動要有娛樂性和趣味性
（例：印象舌尖的情人節海報和活動）
（6）做海報：設計一(yī)款具有沖擊力的海報
（7）強媒體(tǐ)：尋找互聯網強勢媒體(tǐ)爲你宣傳
（例：印象舌尖的自行車(chē)營銷事件）
（例：我(wǒ)對娃哈哈營養快線的完全品牌營銷案）
3、“微”力無窮：如何借微博營銷以“微”力改變市場地位
（1）微博是一(yī)種廣場媒體(tǐ)
（例：最早的微博是孔子的《論語》）
（2）微博傳播讓别人願意轉發才是關鍵
（例：對老婆的關心的歸類APP）
（3）微博上要樹(shù)立個性化的形象
（例：杜蕾斯）
4、颠覆性的力量：微信營銷如何成爲服務營銷新利器
（例：微信誕生(shēng)）
（例：微信搶紅包）
（例：微信砸金蛋、微信漂流瓶、各種遊戲、用美女頭像搖一(yī)搖加你的會很多）
5、構建互聯網服務銷售體(tǐ)系：O2O社區化服務運營模式
（例：社區銀行）
（例：嘿客）
（二）返璞歸真：品牌的持久性維護
第一(yī)，不是因爲有了互聯網，才有了互聯網思維
第二，互聯網思維隻是一(yī)種營銷方式，而品牌經營的本質永遠是亘古不變的。
1、品牌要做到三個堅持
（1）堅持風格
（例：黃太吉的廣告識别度）
（例：印象舌尖的廣告識别度）
（例：真正厲害的品牌其實是不需要太花哨的商(shāng)标，你看那個耐克就一(yī)個勾、麥當勞就是M，就像厲害的人其實是不需要文憑的。）
（2）堅持品質
（例：任何低端品牌都是在爲高端品牌積累客戶）
（3）堅持細節
（例：LV的手工(gōng)概念、卡地亞珠寶）
2、差異化永遠是品牌建設的第一(yī)要務：差異是顧客決定的
（1）環境差異化
（例：5100西藏冰川礦泉水）
（例：形式多樣的銀行網點比比看誰最有特點）
（2）産品差異化
（例：朋友圈、水貨、LV皮箱、勞力士防水手表）
（3）服務差異化
（例：海底撈的變态服務）
（例：車(chē)爵仕的客戶服務）
（例：花旗銀行的服務）
3、服務品牌建立的三個階段
（1）讓客戶喜歡你——客戶接受
（例：意大(dà)利馬基雅維利《君主論》）
（例：香奈兒的彩妝創意庫）
（2）讓客戶信任你——客戶滿意
（例：我(wǒ)追求美霞的三個禮物(wù)）
（例：安利公司）
（3）讓客戶依賴你——客戶感動
（例：胖東來的服務）
（例：我(wǒ)讨飯她先吃）
（例：翁建江的感動營銷）
（例：銀行的感動營銷）

結尾：馬雲的新商(shāng)業文明宣言
喬布斯的“非同凡響”廣告中(zhōng)的一(yī)段話(huà)