第一(yī)單元：跨部門溝通的重要性

【讨論】跨部門溝通中(zhōng)常見的問題有哪些？背後的原因可能是什麽？爲什麽在跨部門工(gōng)作中(zhōng)總覺得在爲别人做事

一(yī)、跨部門溝通不暢的原因

1、組織分(fēn)工(gōng)不明确

2、存在部門職能的模糊地帶

3、不容忽視的“部門牆”

4、客觀存在的個體(tǐ)差異

5、溝通的能力與技巧

【讨論】跨部門溝通中(zhōng)最重要的兩個字是什麽？

二、跨部門溝通的重要性

1、有效跨部門溝通的意義

2、溝通與協作的五大(dà)思維

3、跨部門溝通的唯一(yī)目的

 第二單元：高效溝通技巧

溝通的基礎知(zhī)識

1、溝通的循環

2、溝通的障礙

【體(tǐ)驗】人類的錯覺

【案例】人類的局限

3、影響組織溝通的因素

【案例】人爲的過濾

4、溝通不良--組織的最大(dà)隐患

【案例】不良溝通的表現

【案例】不良溝通造成的惡果

二、高效溝通的4維能力

1、【工(gōng)具1】認識梅拉比安博士的溝通法則

【案例】體(tǐ)驗語言的魅力

2、說的技巧

【工(gōng)具】清晰表達的6W

3、聽(tīng)的藝術

【演練】同理心傾聽(tīng)

【案例】傾聽(tīng)的故事

【演練】傾聽(tīng)+反饋

4、問的妙用

【案例】豐田5問

【工(gōng)具2】厘清事實3問法

5、有效的反饋

【視頻(pín)案例】麥兜點餐

 第三單元：跨部門溝通技巧

一(yī)、跨部門溝通的策略

1、建立内部客戶服務意識

【遊戲】誰是我(wǒ)們的内部客戶

2、360°服務溝通策略 

【讨論】如何讓“客戶”滿意？

3、部門間橫向溝通要點

4、崗位輪換的重要性

5、 突破“部門牆”

二、基于偏好的溝通技巧

【體(tǐ)驗】認識4P風格

【演練】找到自己的4P風格

1、4P風格與行爲偏好

2、4P偏好與合作矩陣

三、基于目标的溝通技巧

【體(tǐ)驗】5R溝通矩陣

【演練】5R溝通工(gōng)具

四、跨部門會議溝通技巧

1、認識5R跨部門會議工(gōng)具

【工(gōng)具3】5R溝通會議

五、基于職位的溝通技巧

1、向上溝通：

--下(xià)級向上級溝通時，上級應遵循的法則

--下(xià)對上的表達技巧

--和上級溝通的建議

2、平行溝通

--平行溝通的技巧

六、跨部門溝通中(zhōng)的沖突管理

1、認識沖突的類型

2、沖突産生(shēng)的原因

3、跨部門沖突的原因

【讨論】自己是如何處理沖突的？

4、化解沖突的智慧

5、化解沖突的二步流程

6、管理者處理沖突的方法

7、組織處理沖突的要點

【視頻(pín)案例】《光榮》