案例導入

第一(yī)講：現象呈現：人際交往中(zhōng)溝通的障礙

一(yī)、活動：障礙分(fēn)類(障礙對對碰訓練)

1.形體(tǐ)上的障礙

2.心理上的障礙

3.語言上的障礙

4.環境上的障礙

5.文化上的障礙

二、溝通障礙産生(shēng)的原因：

1.信息發送方的障礙

2.信息接收方的障礙

3.信息傳遞的障礙

第二講：透過現象看意義：人際交往的情感帳戶

一(yī)、情感帳戶對人際交往的意義

1.存儲的是信任

2.透支的是誤會

二、情感帳戶六種投資(zī)方式

1.理解他人

2.注意細節

3.信守承諾

4.明确期望

5.正直誠信

6.勇于認錯

第三講：改善人際關系法寶之一(yī)：知(zhī)根知(zhī)底--從認識人際風格開(kāi)始

一(yī)、運用DISC測評工(gōng)具進行測試（美國原版引進專業測評工(gōng)具，價值300元/人）

二、洞悉人性：DISC四型性格解析

三、運用“望、聞、問、切”區分(fēn)各種客戶的性格特質

四、活潑型的同事溝通風格與工(gōng)作風格（視頻(pín)案例分(fēn)析）

1.曲蕭蕭的案例分(fēn)析

2.I型特質人的溝通風格

3.與I型特質人的溝通相處之道

五、力量型的同事溝通風格與工(gōng)作風格

視頻(pín)分(fēn)析

1.畢勝男的案例分(fēn)析

2.D型特質人的溝通風格

3.與D型特質人的溝通相處之道

六、完美型的同事溝通風格與工(gōng)作風格

視頻(pín)分(fēn)析

1.安迪的案例分(fēn)析

2.C型特質人的溝通風格

3.與C型特質人的溝通相處之道

七、平和型的同事溝通風格與工(gōng)作風格

視頻(pín)分(fēn)析

1.陳欣儀的案例分(fēn)析

2.S型特質人的溝通風格

3.與C型特質人的溝通相處之道

第四講：改善人際關系法寶之二：循序漸進—高效溝通六步驟

一(yī)、事前準備

1.設定溝通目标

2.做好情緒和體(tǐ)力上的準備

二、确認需求

1.有效提問

2.積極聆聽(tīng)

3.及時确認

三、闡述觀點

1.闡述計劃

2.描述細節

3.信息轉化

四、處理異議

1.忽視法

2.轉化法

3.太極法

4.詢問法

五、達成協議

1.感謝

2.贊美

3.慶祝

六、共同實施

1.積極合作的态度

2.按既定方針處理

3.發現變化及時溝通

第五講：改善人際關系法寶之三：能說會道—語言溝通的藝術與技巧

一(yī)、口頭溝通不當的“7把刀”

二、溝通的四大(dà)原則

1.準确性

2.完整性

3.及時性

4.策略性

三、口頭溝通三要素

1.引起對方的注意和興趣

2.讓對方了解對話(huà)的意思

3.使對方邊聽(tīng)邊産生(shēng)行動的意識

四、學會提問的技巧

1.開(kāi)放(fàng)式問題

2.選擇性問題

五、提升表達力的五個法寶

1.過濾濃縮成三點

2.一(yī)次一(yī)個要點

3.講對方懂的話(huà)

4.表述簡潔明了

5.一(yī)定要确認

六、無往不勝的說服法

1.舉出具體(tǐ)的實例

2.提出證據

3.以數字來說明

4.運用專家或證人的供詞

5.訴諸對方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺

6.親身示範

七、針對不同性格特質同事的贊美之詞

1.D型特質的人的贊美需求點

2.I型特質人的贊美需求點

3.S型特質人的贊美需求點

4.C型特質人的贊美需求點

第六講：改善人際關系法寶之四：傾聽(tīng)的技術--做個“收音機”遠勝“唱(chàng)片機”

一(yī)、傾聽(tīng)不良的原因

1.外(wài)來的幹擾

2.以爲自己知(zhī)道對方要說的是什麽

3.沒有養成良好的傾聽(tīng)習慣

4.聽(tīng)者的生(shēng)理狀況

5.聽(tīng)者的心理狀況

6.聽(tīng)者的先入爲主的觀念

二、培養主動傾聽(tīng)的技巧

1.深呼吸

2.找一(yī)個理由

3.換位思考

4.目光接觸

三、有效培養傾聽(tīng)能力的六個秘訣

1.主動傾聽(tīng)的心态

2.刻意練習傾聽(tīng)

3.營造有利于傾聽(tīng)的環境

4.留意肢體(tǐ)語言

5.避免倉促判斷

6.建立同理心

第七講：改善人際關系法寶之五：非語言溝通的藝術和技巧

一(yī)、三個因素影響溝通的有效性

1.用字造句

2.語音語調

3.表情動作

二、達到最有效人際溝通的六種技巧

1.眼神的溝通

2.姿勢/動作的溝通

3.手勢的溝通

4.聲音/語調的溝通

5.人體(tǐ)空間位置的溝通

6.着裝的溝通

第八講：大(dà)型溝通體(tǐ)驗式活動練習：捕魚的收獲季節（角色扮演+情境模拟+遊戲操作）

1.遊戲規則介紹

2.角色扮演說明

3.遊戲執行

4.總結點評

課程回顧

聖誕樹(shù)意義建構：

1.四個印象最深的内容

2.三點感悟

3.兩個改變

4.一(yī)個行動計劃