銀行優秀櫃員(yuán)創造優質的服務
課程價格：認證會員(yuán)可見
課程時長：2 天，6小(xiǎo)時/天
上課方式：公開(kāi)課
授課講師：
唐小(xiǎo)婉
授課對象：銀行大(dà)堂經理、櫃面服務人員(yuán)及相關人員(yuán)
課程簡介
| 授課時間 |
2 天，6小(xiǎo)時/天 |
| 授課對象 |
銀行大(dà)堂經理、櫃面服務人員(yuán)及相關人員(yuán) |
| 授課方式 |
講解+工(gōng)具+方法+訓練+點評 |
課程背景
專門爲提高銀行人員(yuán)的素質；提高櫃面人員(yuán)的服務水平，進一(yī)步提高服務質量；更好地對服務對象表示尊重；提升銀行的整體(tǐ)形象；使銀行創造出更好的經濟效益和社會效益；樹(shù)立銀行的優秀品牌而設計。
課程通過優秀員(yuán)工(gōng)職業化心态的建立，服務意識與追求卓越服務培養，完美職業形象塑造，優質服務禮儀與服務技巧訓練，與銀行工(gōng)作人員(yuán)工(gōng)作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓。
課程目标
1、建立工(gōng)樂在工(gōng)作與職業化心态，以積極的态度面對新的挑戰；
2、提升現場服務意識，追求卓越服務；
3、掌握服務崗位規範，提升服務質量；
4、掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一(yī)樣體(tǐ)驗。
課程大(dà)綱
培訓方式：
用語言來豐富、用姿态來輔助、用演示來啓迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓師在培訓過程中(zhōng)将引用案例，實戰與情景訓練爲一(yī)體(tǐ)，知(zhī)識性與操作性并重，引導學員(yuán)發現自身在工(gōng)作中(zhōng)的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體(tǐ)人員(yuán)素質。
課程内容：
一(yī)、銀行員(yuán)工(gōng)樂在工(gōng)作與職業化心态
1、新形勢下(xià)銀行業面臨的挑戰
認識自我(wǒ)、了解自我(wǒ)
櫃員(yuán)如何應對新的挑戰？
我(wǒ)們爲什麽而工(gōng)作
2、态度對櫃員(yuán)的重大(dà)影響
3、人生(shēng)的價值在于責任
4、櫃員(yuán)如何在工(gōng)作中(zhōng)找到快樂的理由
櫃員(yuán)工(gōng)作崗位上的良好心态
工(gōng)作壓力的調整和舒緩方法
6、感恩中(zhōng)成長
設計自己的美好未來
成長是實現個人戰略的唯一(yī)途徑
二、優質服務是銀行永恒的主題
1、服務對銀行的重要性
2、什麽是優質服務
3、服務品質體(tǐ)現于服務流程當中(zhōng)
三、優質服務在崗位服務規範中(zhōng)體(tǐ)現
1、優質服務從行爲舉止規範開(kāi)始
2、崗位服務站姿規範
3、崗位服務坐姿規範
4、工(gōng)作中(zhōng)的蹲姿
5、崗位服務标準手姿訓練
2、優質服務在儀容規範中(zhōng)體(tǐ)現
男士儀容規範
女士儀容規範
女士化妝技巧
3、優質服務在着裝規範中(zhōng)體(tǐ)現
男士着裝規範
女士着裝規範
3、服務規範七項修煉體(tǐ)現優質服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客緻意的禮節
情緒控制與面客的表情神态
運用合理的目光與客戶交流
規範的服務手勢運用
客戶服務中(zhōng)說的技巧
客戶服務中(zhōng)傾聽(tīng)的技巧
四、櫃面服務規範流程訓練
1、營業前的準備
2、櫃面服務中(zhōng)的業務處理
3、櫃面規範服務7+7服務
五、營業網點客戶關懷管理中(zhōng)創造不一(yī)樣的客戶體(tǐ)驗
1、客戶的引導與分(fēn)流
2、營業網點客戶排隊管理
3、客戶休息等候管理
4、關注客戶服務需求
5、關注客戶情緒與管理
6、關鍵觸發點客戶關懷
六、服務中(zhōng)投訴和抱怨的處理
1、正确認識客戶投訴
客戶爲什麽會投訴
投訴的目的
投訴的類型
客戶投訴的四種需求
了解把握顧客的心理
2、處理投訴抱怨的重點
3、顧客投訴的溝通技巧
用客戶喜歡的方式去(qù)說話(huà)
3F法
4、投訴處理六步曲
安撫客戶情緒
稱呼客戶姓氏
學會道歉的“表達方式”
搜集足夠的信息分(fēn)析原因
給出解決方案
跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？
5、面對難以處理的客戶
